Способы разрешения конфликтов. Решение ситуационных задач

К сожалению, людям не всегда удается мирным путем решить все споры и недопонимания. Очень часто совершенно на пустом месте возникает межличностный конфликт. В чем же причина и почему такое происходит? Каковы способы разрешения межличностных конфликтов? Можно ли их избежать и прожить всю жизнь, ни с кем не конфликтуя?

Что такое конфликт?

Конфликт - это один из способов разрешения проблем и противоречий, возникающих в результате взаимодействия между индивидами или группами людей. При этом он сопровождается негативными эмоциями и поведением, выходящим за нормы, принятым в обществе.

Во время конфликта каждая из сторон занимает и отстаивает противоположную позицию по отношению друг к другу. Ни один из оппонентов не желает понимать и принимать мнение противника. Конфликтующими сторонами могут быть не только отдельные люди, но и общественные группы и государства.

Межличностный конфликт и его особенности

Если интересы и цели двух или более людей в конкретном случае расходятся, и каждая сторона старается решить спор в свою пользу, возникает межличностный конфликт. Пример такой ситуации - ссора между мужем и женой, ребенком и родителем, подчиненным и начальником. Этот является самым распространенным и наиболее часто случающимся.

Межличностный конфликт может происходить как между хорошо знакомыми и постоянно общающимися людьми, так и между теми, кто видит друг друга в первый раз. При этом отношения выясняются оппонентами лицом к лицу, путем личного спора или дискуссии.

Этапы межличностного конфликта

Конфликт представляет собой не просто спор двух участников, возникающий стихийно и неожиданно. Это состоящий из нескольких этапов процесс, постепенно развивающийся и набирающий силу. Причины межличностных конфликтов могут накапливаться иногда довольно длительное время, прежде чем выльются в открытое противостояние.

На первом этапе конфликт носит скрытый характер. В это время только назревают и формируются противоречивые интересы и взгляды. При этом оба участника конфликта считают, что их проблему можно решить посредством переговоров и дискуссий.

На второй стадии конфликта стороны осознают, что мирным путем преодолеть их противоречия не удастся. Возникает так называемая напряженность, которая возрастает и набирает мощь.

Третий этап характеризуется началом активных действий: споров, угроз, оскорблений, распространением негативной информации о противнике, поиске союзников и единомышленников. При этом между участниками накапливается взаимная неприязнь, ненависть, озлобленность.

Четвертый этап - это процесс разрешения межличностных конфликтов. Он может закончиться примирением сторон или разрывом отношений.

Виды межличностных конфликтов

Существует множество классификаций межличностных конфликтов. Они разделяются по степени тяжести, длительности течения, масштабам, форме проявления, предполагаемым последствиям. Наиболее часто виды межличностных конфликтов различаются по причинам их возникновения.

Самым распространенным является конфликт интересов. Он возникает, когда люди имеют противоположные планы, цели, намерения. В качестве примера можно привести такую ситуацию: двое друзей не могут договориться о том, как провести время. Первый хочет сходить в кино, второй желает просто прогуляться. Если ни один из них не захочет идти на уступки другому, и договориться не получится, может возникнуть конфликт интересов.

Второй разновидностью являются ценностные конфликты. Они могут возникнуть в тех случаях, когда у участников имеются различные нравственные, мировоззренческие, религиозные представления. Ярким примером противостояний этого типа является конфликт поколений.

Ролевые конфликты - третий вид межличностных противоборств. В этом случае причиной являются нарушения привычных норм поведения и правил. Такие конфликты могут происходить, к примеру, в организации, когда новый сотрудник отказывается принимать установленные коллективом порядки.

Причины межличностных конфликтов

Среди причин, провоцирующих конфликты, на первом месте стоит Это может быть, к примеру, один телевизор или компьютер на всю семью, определенная сумма денег на премии, которую нужно разделить между всеми сотрудниками отдела. В этом случае один человек может добиться своего только за счет ущемления другого.

Второй причиной развития конфликтов является взаимозависимость. Это может быть связь заданий, полномочий, обязанностей и других ресурсов. Так, в организации участники проекта могут начать винить друг друга, если по каким-то причинам его не удалось реализовать.

Спровоцировать конфликты могут различия людей в целях, во взглядах, в представлениях о тех или иных вещах, в манере поведения и общения. Кроме того, причиной противостояний могут стать личные особенности человека.

Межличностные конфликты в организации

Практически все люди большинство своего времени проводят на работе. В ходе выполнения обязанностей между сотрудниками часто возникают споры и противоречия. Конфликты в межличностных отношениях, происходящие в организациях, очень часто тормозят деятельность компании, ухудшают общий результат.

Конфликты в организациях могут происходить как между сотрудниками, занимающими одинаковую должность, так и между подчиненными и начальниками. Причины возникновения противоречий могут быть различными. Это и перекладывание обязанностей друг на друга, и ощущение несправедливого отношения руководства, и зависимость результата сотрудников друг от друга.

Спровоцировать конфликт в организации могут не только разногласия по поводу рабочих моментов, но и проблемы в общении, между коллегами. Чаще всего противостояние может быть устранено сотрудниками самостоятельно путем переговоров. Иногда же управление межличностными конфликтами берет на себя руководитель организации, он выясняет причины и старается уладить возникшие проблемы. Случается так, что дело может закончиться увольнением одного из конфликтующих.

Межличностные конфликты супругов

Семейная жизнь предполагает постоянное решение всевозможных бытовых проблем. Очень часто супруги не могут найти согласие по тем или иным вопросам, в результате чего возникает межличностный конфликт. Пример такового: муж вернулся с работы слишком поздно, жена не успела приготовить ужин, супруг разбросал по квартире грязные носки.

Существенно усугубляют конфликты материальные проблемы. Многих бытовых ссор можно было бы избежать, если бы каждая семья имела достаточно средств. Муж не хочет помогать жене мыть посуду - купим посудомоечную машину, идет спор за то, какой канал будем смотреть - не беда, возьмем еще один телевизор. К сожалению, далеко не все могут позволить себе такое.

Каждая семья выбирает свою стратегию разрешения межличностных конфликтов. Кто-то быстро уступает и идет на примирение, некоторые могут длительное время жить в состоянии ссоры и не разговаривать друг с другом. Очень важно, чтобы недовольство не накапливалось, супруги находили компромисс, а все проблемы решались как можно быстрее.

Межличностные конфликты людей разных поколений

Конфликт «отцов и детей» можно рассматривать в широком и узком смысле. В первом случае он происходит в пределах отдельной семьи, во втором же проецируется на все общество в целом. Эта проблема существовала во все времена, она не является новой и для нашего века.

Конфликт поколений происходит из-за разности во взглядах, мировосприятии, нормах и ценностях молодежи и людей более зрелого возраста. Однако это различие не обязательно должно спровоцировать конфликт. Причиной борьбы поколений является нежелание понимать и уважать интересы друг друга.

Основные особенности межличностных конфликтов поколений заключаются в том, что они носят гораздо более длительный характер и не развиваются по определенным этапам. Они могут периодически затихать и вновь вспыхивать с новой силой в случае резкого ущемления интересов сторон.

Чтобы вашу семью не затронул конфликт поколений, необходимо постоянно проявлять уважение и терпение друг к другу. Старикам стоит почаще вспоминать, что и они когда-то были юными и не желали слушать советов, а молодежи не забывать, что через много лет они тоже станут пожилыми.

Можно ли прожить всю жизнь, ни с кем не конфликтуя?

Мало кому нравится постоянная ругань и ссоры. Многие люди мечтали бы жить, никогда ни с кем не конфликтуя. Однако такое в нашем обществе на данный момент невозможно.

Начиная с раннего детства человек конфликтует с окружающими. К примеру, малыши не поделили игрушки, ребенок не слушается родителей. В подростковом возрасте очень часто на первое место выступает конфликт поколений.

В течение всей жизни нам приходится периодически отстаивать свои интересы, доказывать свою правоту. При этом без конфликтов обойтись нельзя. В наших силах лишь свести количество конфликтов к минимуму, постараться не поддаваться на провокации и избегать ссор без веских причин.

Правила поведения в конфликтной ситуации

При возникновении конфликта оба участника хотят поскорее его разрешить, при этом добившись своих целей и получив желаемое. Как же следует вести себя в этой ситуации, чтобы с достоинством выйти из нее?

Для начала необходимо научиться отделять отношение к человеку, с которым возникло разногласие, от самой проблемы, которую необходимо решить. Не начинайте оскорблять оппонента, переходить на личности, старайтесь вести себя сдержанно и спокойно. Аргументируйте все свои доводы, пытайтесь поставить себя на место противника и предлагайте ему встать на ваше место.

Если вы замечаете, что начинаете выходить из себя, предложите своему собеседнику сделать перерыв, чтобы немного успокоиться и остыть, а после продолжить выяснение отношений. Для скорейшего решения проблемы нужно видеть конкретную цель и акцентировать внимание на путях ее достижения. Важно помнить, что в любой конфликтной ситуации необходимо прежде всего сохранить отношения с оппонентом.

Способы выхода из конфликтной ситуации

Наиболее удачным вариантом выхода из является нахождение компромисса противоборствующими сторонами. В этом случае стороны принимают решение, устраивающее всех участников спора. Не остается каких-либо недоговоренностей и недопонимания между конфликтующими.

Однако не во всех случаях удается прийти к компромиссу. Очень часто исходом конфликта является принуждение. Этот вариант развязки конфликта наиболее характерен, если один из участников занимает доминирующую позицию. Например, руководитель вынуждает подчиненного поступить так, как угодно ему, либо родитель велит своему ребенку сделать так, как он считает нужным.

Чтобы не дать конфликту набрать силу, можно попытаться сгладить его. В этом случае человек, которого обвиняют в чем-либо, соглашается с упреками и претензиями, пытается объяснить причину своих действий и поступков. Использование этого приема выхода из спора не означает, что суть конфликта понята, а ошибки осознаны. Просто на данный момент обвиняемому не хочется вступать в конфликт.

Признание своих ошибок и раскаяние в содеянном является еще одним способом того, как разрешить межличностный конфликт. Пример такой ситуации: ребенок жалеет о том, что не подготовил уроки и получил двойку, и обещает родителям впредь выполнять домашние задания.

Как предотвратить межличностные конфликты

Каждому человеку следует всегда помнить, что абсолютно любой спор лучше предотвратить, чем потом разбираться с его последствиями и налаживать испорченные отношения. В чем же состоит профилактика межличностных конфликтов?

Для начала нужно по максимуму ограничить свое общение с потенциально Это могут быть высокомерные, агрессивные, скрытные личности. Если полностью прекратить общение с такими людьми нет возможности, постарайтесь игнорировать их провокации и всегда сохранять спокойствие.

Для предотвращения конфликтных ситуаций нужно научиться договариваться с собеседником, пытаться найти подход к любому человеку, уважительно относиться к оппоненту и четко формулировать свои позиции.

В каких ситуациях не стоит конфликтовать?

Прежде чем вступать в конфликт, необходимо хорошо подумать, действительно ли вам это нужно. Очень часто люди начинают выяснять отношения в тех случаях, когда это совершенно не имеет смысла.

Если ваши интересы напрямую не затрагиваются, и в ходе спора вы не добьетесь своих целей, скорее всего, нет смысла вступать в межличностный конфликт. Пример подобной ситуации: в автобусе кондуктор начинает ругаться с пассажиром. Даже если вы поддерживаете позицию одного из спорящих, не стоит ввязываться в их конфликт без веской причины.

Если вы видите, что уровень вашего оппонента кардинально отличается от вашего, смысла вступать в спор и дискуссию с такими людьми нет. Вы никогда не докажете глупому человеку свою правоту.

Прежде чем ввязываться в конфликт, нужно оценить все за и против, подумать, к каким последствиям он сможет привести, как изменятся ваши отношения с оппонентом, и хотите ли вы этого, насколько вероятно, что в ходе спора вы сможете добиться своих целей. Также большое внимание нужно уделить своим эмоциям в момент угрозы ссоры. Возможно, стоит применить тактику ухода от конфликта, немного остыть и хорошенько обдумать сложившуюся ситуацию.

Пути разрешения конфликтов:

1. игнорирование – попытка выйти из ситуации не разрешая ее

2. приспособление – изменение собств. позиции

3. компромисс – взаимные уступки

4. конфронтация – открытая борьба

5. сотрудничество

Практика показывает, что неразрешимых конфликтов, которые нельзя было бы уладить без применения силы, не существует. Поэтому любую попытку урегулирования конфликтной ситуации "мирным путем" нужно обязательно использовать. Однако подходы здесь бывают разные. Такими подходами, определяющими стиль поведения в конфликтной ситуации, являются: 1) приспособление; 2) компромисс; 3) сотрудничество; 4) игнорирование; 5) соперничество. Рассмотрим эти подходы и перечислим ситуации, в которых данный подход является наиболее целесообразным.

Приспособление это изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий иногда в ущерб своим интересам. Такой подход следует применять в следующих случаях:

Необходимо признать собственную неправоту.

Когда важнее восстановить спокойствие, а не разрешить конфликт;

Отстаивание своей точки зрения требует времени и значительных усилий;

Вас не особенно волнует случившееся;

Компромисс означает принятие до некоторой степени позиции другой стороны. Соглашение достигается тогда, когда обе стороны считают выбранный вариант справедливым, хотя он не обязательно лучший. Компромиссный подход предполагает уступку другой стороне, что снижает взаимную недоброжелательность и помогает снять, по крайней мере временно, накопившееся напряжение. Однако компромисс препятствует действительному решению конфликта, так как не устраняет причины, породившие его.

Сотрудничество как подход к разрешению конфликта предполагает совместную выработку решения, удовлетворяющего интересы всех сторон. Такой подход предпочтителен в случаях, когда:

Необходима интеграция точек зрения и сближение мнений сторон;

Требуется найти общее решение, если каждый из предложенных вариантов решения проблемы слишком важен и не допускает компромисса;

Основной целью обсуждения является получение широкой информации;

У вас длительные и взаимовыгодные отношения с другой стороной. Соперничество как подход в конфликтной ситуации используется, когда:

Исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

Вы чувствуете, что у вас нет иного выбора, вам нечего терять;

Если рассмотренные выше подходы позволяют с разной степенью эффективности разрешить конфликт, то соперничество как подход к разрешению конфликтной ситуации является совершенно неприемлемым. Самый эффективный способ урегулирования любого конфликта это устранение или изменение порождающих его причин таким образом, что он сам автоматически исчезает.


Конфликт, как болезнь, легче предупредить, чем лечить. Средств для профилактики предконфликтных и конфликтных ситуаций довольно много. Рассмотрим некоторые из них.

Наиболее эффективным средством следует признать устранение из делового общения суждений и оценок, которые могли бы ущемить честь и достоинство собеседника. Весьма нежелательны и покровительственные суждения и оценки, высказанные с чувством плохо скрытого превосходства или пренебрежения. Конечно, совсем устранить из делового общения оценочный подход к предметам разговора практически невозможно. Поэтому нужно стараться делать упор на положительные суждения и оценки, помня, что все люди более благосклонно принимают позитивную информацию, а не негативную, которая часто приводит к конфликтным ситуациям. Оценки должны быть по возможности тактичными и не касаться самого собеседника.

Хорошим средством предупреждения конфликтов служит умение слушать собеседника, поскольку оно является критерием коммуникабельности. От того, насколько собеседнику предоставлена возможность высказаться, во многом зависит его расположение и доверительность.

Однако самым надежным средством предупреждения конфликтной ситуации является сознательный отказ от любого конфликта. Для этого нужно научиться их избегать. Для начала сознательно откажитесь участвовать в ссорах. Этот отказ надо перевести в подсознание, т. е. он должен стать принципом в вашем поведении, вашей психологической установке.

В любых конфликтах никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с оппонентом. Работа мысли останавливается. А если человек не в состоянии думать, рациональная часть мозга выключена, то незачем и пытаться что-то доказать. Это просто не имеет смысла.

Если вы все же потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственно правильное в этом случае замолчите. Ваше молчание позволит выйти из ссоры и прекратить ее. Действительно, в любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна из них исчезла, то ссориться просто будет не с кем.

Основные вопросы по теме:

    Понятие конфликта

    Виды конфликта и конфликтные ситуации

    Фазы развития конфликта

    Стратегия и тактика разрешения конфликта

    Переговоры как способ разрешения конфликта

1. Понятие конфликта

Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личности, группы или организации в целом) вызывает расстройство интересов другой стороны, которое порождает ответ­ ное противодействие.

Причина возникновения конфликтов кроется, прежде всего, в том, что каждый сотрудник обладает собственными целями, стремле­ниями и интересами, так же как и организация. При этом достижение индивидуальных целей приходится увязывать и согласовывать с целя­ми всей организации (особенно, если организация корпоративная). В процессе достижения целей организации и решения индивидуальных задач сотрудниками между ними могут возникать конфликты.

Расстройство интересов одной стороны часто вызывается примене­нием власти другой стороной. Непризнание власти является одной из важнейших черт конфликта. Например, руководитель сообщает со­труднику о необходимости выйти на работу в выходной день, чем на­рушает его планы. Если подчиненный не выполнит данное ему распо­ряжение, может сложиться ситуация, негативно влияющая на эффек­тивность совместной деятельности, что и приведет к возникновению конфликта.

Сильный конфликт сопровождается, как правило, развитием стрес­са у его участников, снижением уровня сплоченности и единства в коллективе, разрушением коммуникационной сети и пр.

Причины возникновения конфликтов. В самом общем виде эти причины можно разделить на три группы: 1) возникающие в процессе труда; 2) вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений; 3) обусловленные личностными особенностями сотрудников организации.

Главным источником возникновения конфликтных ситуаций для многих организаций являются причины, порожденные трудовым про­цессом . Среди них следует назвать факторы, препятствующие выпол­нению людьми своих обязанностей. Например, непосредственная взаи­мосвязь работников, негативно влияющих друг на друга в технологи­ческой цепочке; невыполнение функциональных обязанностей в систе­ме «руководитель - подчиненный», которое не обеспечивает надлежа­щие условия для успешной деятельности подчиненных и др.

Конфликты в процессе трудовой деятельности вызываются также факторами, препятствующими достижению таких целей, как высокий заработок, благоприятные условия труда и отдыха. Например, нере­шенность организационных вопросов, при которой нарушается систе­ма распределения ресурсов; взаимосвязь людей, при которой заработок одних зависит от эффективной работы других.

Наконец, конфликты нередко бывают порождены несоответствием поступков одного из сотрудников принятым в коллективе нормам и жизненным ценностям. Например, несовпадение ожиданий подчинен­ных относительно поведения своего руководителя при распределении полномочий или вознаграждении по итогам работы.

Во вторую группу причин, которые порождают конфликты и отра­жают психологические особенности человеческих отношений , следует г включить взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к их совместимости и несовместимости. Соответственно данным причинам в коллективе может сложиться неблагоприятная психологическая атмосфера, называемая «атмосферой нетерпимости».

В третью группу входят причины конфликтов, кроящиеся в своеоб­разии личности членов коллектива. В этом случае имеются в виду не только неумение человека контролировать свои эмоции, агрессив­ность, излишняя тревожность и т. п., но и социально-демографические характеристики. Например, для женщин характерна тенденция к боль­шей частоте конфликтов, связанных с их личным потреблением (от­пуска, премии, размер оплаты труда и т. п.), когда как для муж­чин - непосредственно с трудовой деятельностью. С увеличением возраста работников сокращается удельный вес конфликтов, связан­ных с организационными проблемами деятельности (нарушения трудо­вой дисциплины, несоответствие качества работы предъявляемым тре­бованиям и т. п.).

Любой коллектив рано или поздно сталкивается с конфликтными ситуациями. В теоретическом плане, конфликт представляется наиболее острым способом разрешения спорных ситуаций между противодействующими участниками. В обыденном понимании, конфликт - это несогласие сторон друг с другом и обострение противоречий, связанное с негативными переживаниями.

Конфликты обуславливаются многими причинами, среди которых выделяются: сложность трудового процесса; психологические особенности человеческих отношений (симпатия и антипатия); индивидуальные характеристики каждого работника (неумение контролировать свое эмоциональное состояние, предвзятое отношение, пессимистический настрой). Специалисты советуют не поддаваться эмоциям и следовать простому алгоритму решения конфликтных ситуаций в коллективе.

1. Принесите свои извинения. Это правило многие забывают, но именно извинение помогает ослабить напряжение и поставить оппонентов на путь выхода из сложившейся ситуации. При этом, не имеет фактически никакого значения, есть ваша вина или нет. Собеседник, услышав такие слова, будет относится к вам по-другому.
2. Берите на себя ответственность за проблему. Покажите второй стороне, что вы вместе возьметесь выход из ситуации и вы готовы оказать помощь и содействие для ее разрешения.
3. Примите решение. Этот этап поможет полностью установить определенность в вопросе и поставит точку в разногласиях с оппонентом. Предложите несколько вариантов окончательного результата, которые будут реально оказывать влияние на предмет разногласий. Не переходите на личности и прибегайте только к фразам имеющим прямое отношение к ситуации.
4. Начните действовать. Переход к реальным действиям поможет отвлечься от ненужных обсуждений и обвинений в адрес обеих сторон и объединит участников конфликта одной целью, которая будет наиболее оптимальна в конкретной ситуации.
5. Проконтролируйте выполнение условий решения конфликта. Убедитесь, что решение доведено до конца. Именно так вы предотвратите новые конфликты по данному вопросу и укрепите доверие к себе среди коллег и партнеров.

Способы разрешения конфликта

Для решения конфликтных ситуаций необходимо выбрать подходящий стиль поведения, который поможет наиболее эффективным образом решить проблему.
Рассмотрим несколько способов:

Приспособление

  • достигнуть спокойствия и стабильности обстановки;
  • упрочить доверие и взаимопонимание;
  • признать собственную неправоту;
  • осознать приоритет сохранения дружественных отношений с оппонентом, а не отстаивание своей точки зрения;
  • придти к пониманию того, что победа в споре важнее для оппонента, а не для вас.

Компромисс

  • возможен, когда оппонентами представлены одинаково убедительные аргументы;
  • для урегулирования конфликта необходимо больше времени;
  • обе стороны нацелены на принятие общего решения;
  • отказ от своей директивной точки зрения;
  • обе стороны обладают равной властью;
  • вы можете несколько изменить поставленную цель, поскольку выполнение ваших условий имеет для вас не очень большое значение;

Сотрудничество

  • предусматриваются совместные усилия для принятия решение;
  • интеграция точек зрения и получение общих путей разрешения конфликта;
  • целями обсуждения выступает приобретение общего результата и новой информации;
  • усиление личного участия в проекте;
  • стороны готовы поработать над выработкой нового, подходящего для обоих решения.

Пренебрежение

  • источник разногласий несущественный в сравнении с другими задачами;
  • требуется условия для восстановления спокойствия и трезвой оценки ситуации;
  • поиск дополнительных сведений предпочтительнее, чем принятие скорого решения;
  • предмет спора уводит от решения серьезных проблем;
  • конфликт может быть урегулирован подчиненными;
  • напряженность слишком велика для принятия решения в данный момент;
  • вы уверены в том, что не можете или не желаете решать спор в свою пользу;
  • у вас не хватает полномочий для решения конфликта.

Соперничество

  • необходимы быстрые меры для решения ситуации;
  • рекомендуется при решении широкомасштабных проблем;
  • при жесткой линии управления компанией;
  • от исхода ситуации зависят реальные результаты;
  • только вы правомочны решить проблему.

Исследования показывают, что не само наличие конфликтов, а именно неудачи в разрешении их неконструктивными способами ведут к разрушению взаимосвязей. Взаимоотношения без конфликтов могут быть признаком того, что отношения как таковые отсутствуют, а не признаками наличия хороших взаимоотношений. Разрешение конфликтов конструктивным способом может привести к более высокой степени сближения и более ВЫСОКОМУ качеству взаимоотношений (рис. 6.4).

Рис. 6.4.

Управляя конфликтами, необходимо:

  • - признавать, что они всегда имеют место;
  • - рассматривать конфликты как часть более крупной "картины";
  • - не давать конфликтам затихнуть, использовать их для продвижения к намеченным целям.

Управление конфликтной ситуацией

Структурные методы

Разъяснение требований к работе :

  • - ожидаемые результаты работы;
  • - каналы передачи информации;
  • - система полномочий и ответственности;
  • - политика, процедуры и правила.

Координационные и интеграционные механизмы.

  • - иерархия полномочий упорядочивает взаимодействия людей, принятие решений и информационные потоки;
  • - правило "шеф всегда прав", использование проектных групп, межфункциональных групп, межотдельских совещаний.

Общеорганизационные и комплексные цели :

Эффективное осуществление целей требует совместных усилий всех сотрудников.

Структура системы вознаграждений".

- скоординированное использование системы вознаграждений способствует осуществлению организационных целей и поддерживает внутреннюю политику компании.

Межличностные методы.

  • Избегание - не идти на конфликт, уход в сторону, откладывание проблемы.
  • Приспособление - пренебрежение своими интересами ради удовлетворения интересов другого лица.
  • Конкуренция - отстаивание своих собственных интересов или "прав" за счет других, стремление к "победе".
  • Компромисс - поиск взаимоприемлемого решения, частично удовлетворяющего обе стороны.
  • Сотрудничество - выработка решения, полностью удовлетворяющего обе стороны; глубокое проникновение в суть вопроса и поиск альтернативного решения; открытое общение и эффективное взаимодействие, хорошая рабочая

Стратегии поведения в конфликте.

Ученые выявили шесть основных мотивов, с которыми

люди вступают во взаимодействие.

  • 1. Мотив максимизации общего выигрыша (или мотив
  • 2. Мотив максимизации собственного выигрыша (или индивидуализм).
  • 3. Мотив максимизации относительного выигрыша
  • 4. Мотив максимизации выигрыша другого (альтруизм).
  • 5. Мотив минимизации выигрыша другого (агрессия).
  • 6. Мотив минимизации различий в выигрышах (равенство).

Если мотивы общения совпадают или естественно дополняют друг друга, то контакты таких людей будут наиболее успешны. Есть же заведомо "проигрышные", с точки зрения успешности общения, мотивы поведения. Здесь можно, безусловно, выделить агрессию и индивидуализм, которые игнорируют интересы партнера по общению. В соответствии с мотивами можно выделить особенности стратегии поведения.

Давайте представим себе взаимодействие как процессе, разворачивающийся в системе координат (рис. 6.5). По оси ординат мы расположим те стратегии взаимодействия, которые ориентированы па достижение участниками собственных целей. А по оси абсцисс - стратегии, ориентированные на достижение целей партнеров по общению.

Рис. 6.5.

Соответственно, па каждой из шкал может быть выделена точка минимума и точка максимума. Тогда в соответствии с исходной мотивацией участников общения можно выделить пять основных стратегий их поведения в процессе взаимодействия.

  • Стратегия противодействия (П) соответствует мотиву максимизации собственного выигрыша. Человек ориентирован только на свои интересы и цели без учета целей партнеров но общению. Это конкуренция, силовое решение проблемы.
  • Стратегия избегания (И) соответствует мотиву минимизации выигрыша другого. Смысл этой стратегии состоит в уходе от контакта, истинного взаимодействия, собственных целей ради исключения выигрыша другого.
  • Стратегия компромисса (К) позволяет реализовать мотив минимизации различий в выигрышах. Суть данной стратегии в неполном достижении целей партнерами ради условного равенства.
  • Стратегия сотрудничества (С) направлена на полное удовлетворение участниками взаимодействия своих социальных потребностей. Данная стратегия позволяет реализовать один из двух мотивов социального поведения человека - мотива кооперации или мотива конкуренции. Эта стратегия является наиболее эффективной во взаимодействии людей. Вместе с тем она достаточно трудна в реализации, так как требует от партнеров по общению значительных психологических усилий но созданию соответствующего климата, разрешению возникающих противоречий в духе взаимопонимания, уважения к интересам другого. Во многих случаях обучение людей навыкам сотрудничества - самостоятельная психологическая задача, которая может быть решена методами активного социально-психологического обучения.
  • Стратегия уступчивости (У) ориентирована на реализацию мотива альтруизма. В этом случае человек жертвует собственными целями ради достижения цели партнером. Он приспосабливается к другому человеку и к ситуации в целом.

Нет плохих и хороших способов разрешения конфликтной ситуации. То, что подходит в одном случае, может не подойти в другом. Важнее гибкость в использовании различных стратегий.

Избегание или уход

Уходя от конфликта и не принимая участия в дальнейшем развитии событий, вы тем самым провоцируете оппонента на завышение требований или ответный уход. Таким образом, проблема так и не будет решена. Зато за время вашего отсутствия она может значительно вырасти. То, что можно было достаточно легко решить на начальном этапе возникновения разногласия, будет достаточно сложно решить, когда проблема разрослась до огромных размеров.

Хотя если ваше разногласие несущественно, а выигрыш невелик, если решение данного разногласия отвлечет вас от более важных дел, если жаль тратить свое время на решение несущественной проблемы, а потеря представляется такой мелочью, на которую не стоит даже обращать внимание - проще уйти и забыть, что этот человек вообще существует. Этот способ также хорош, если вам нужно "протянуть время", собрать дополнительную информацию.

Формы избегания:

  • - Молчание.
  • - Демонстративный уход.
  • - Затаенный гнев.
  • - Депрессия.
  • - Игнорирование оппонента.
  • - "Перемывание косточек" обидчика за его спиной.
  • - Переход на "чисто деловые отношения".
  • - Индифферентное отношение.
  • - Полный отказ от любых взаимоотношений с "провинившейся" стороной.

Уступчивость

Человек пытается любой ценой поддерживать добрые отношения. Острые углы старательно сглаживаются, противоречия "замазываются", свои интересы подавляются. Делается вид, что ничего не произошло, что все замечательно. Конечно, иногда бывает, что конфликты разрешаются только за счет поддержания дружеских отношений. Эта тактика оправдывает себя, если вы оказались не правы, если восстановление отношений для вас важнее сути конфликта, если для вас уступка незначительна, тогда как для оппонента она очень важна или если отстаивание своей позиции требует массы времени и сил. Если ваш оппонент значительно сильнее вас, вам тоже поможет эта тактика.

Формы уступчивости:

  • - Вы делаете вид, что все в порядке и ничего страшного не происходит.
  • - Продолжаете вести себя так, будто ничего не произошло.
  • - Принимаете то, что происходит, чтобы не нарушать покой.
  • - Подавляете свои негативные эмоции.
  • - Ругаете себя за свою раздражительность.
  • - Идете к цели обходным путем, например, используя свое обаяние для достижения цели.
  • - Молчите, вынашивая в глубине души планы мести.

Противодействие

Это открытая борьба за собственные интересы, жесткое отстаивание собственной позиции. Предпочтение этой тактики - это подсознательное стремление оградить себя от боли поражения. Она, безусловно, оправдывает себя, если нужны быстрые и решительные меры в сложной ситуации, если для вас очень значим исход и многое поставлено на карту, если у вас нет выбора и терять вам уже нечего, а отношения с противоположной стороной вам глубоко безразличны. Но эта тактика редко приносит долгосрочные результаты. Решение зачастую саботируется проигравшей стороной. Опасайтесь потерпевшего поражение!

Формы противодействия:

  • - Стремление доказать свою правоту и неправоту другого человека.
  • - Дуться, пока оппонент не передумает.
  • - Перекричать обидчика.
  • - Применить физическое насилие.
  • - "Не слышать" и не принимать отказа.
  • - Требовать безоговорочных уступок и принятия вашей точки зрения.
  • - Перехитрить соперников.
  • - Позвать для поддержки на помощь союзников.
  • - Требовать согласия для сохранения отношений.

Компромисс

Можно попытаться урегулировать возникшие разногласия путем взаимных уступок. Способ может быть полезен, если вас устраивает временное решение, если вам важно договориться с минимальными потерями, если времени мало, а решение принять необходимо, если вы хотите хоть что-то получить, нежели все потерять. Однако, если компромисс достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, он может быть не самым лучшим исходом переговоров. Но необходимо учитывать, что ни одна сторона не будет придерживаться того решения, которое не удовлетворяет ее нужд.

Формы компромисса:

  • - В конфликте вы стараетесь поддерживать товарищеские, дружеские отношения.
  • - Ищите справедливое решение.
  • - Стараетесь поделить предмет желаний поровну.
  • - Избегаете напоминаний о вашем первенстве.
  • - Получаете что-то как для себя, так и для другого.
  • - Избегаете лобовых столкновений.
  • - Немного уступаете, чтобы поддержать равновесия.

Сотрудничество

Эту стратегию еще называют "выиграть/выиграть". Она отличается от других тем, что наличие победителя не означает наличие побежденного. При использовании данной стратегии выигрывают обе стороны. Вы находите решение, удовлетворяющее обе стороны. Когда выигрывают обе стороны, они будут поддерживать принятое решение. В любом случае гораздо лучше и гораздо выгоднее в долгосрочной перспективе обойтись с оппонентом порядочно. Не зря же есть пословица: "Хорошая слава лежит, а дурная впереди бежит". Это выгодно даже с экономической стороны. Сейчас, когда конкуренция растет, лучше иметь репутацию порядочного человека. Тогда с вами захотят работать. Основной принцип данного подхода основан на поиске соглашения на основе анализа интереса сторон. Этот подход требует подробного изучения ситуации и вариантов ее разрешения перед принятием окончательного решения. Для этого:

  • 1. Установите, какая потребность стоит за желанием другой стороны.
  • 2. Узнайте, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга.
  • 3. Разработайте новые варианты решений, наиболее полно удовлетворяющие потребности каждого.
  • 4. Сделайте это вместе.

Проанализируйте интересы сторон . Для успешного разрешения конфликта необходимо определить истинную причину, его породившую. Повод, лежащий на поверхности, зачастую это только повод. Обычно люди стесняются назвать истинную причину недовольства, предполагая, что это ущемит их гордость или унизит. Нередко одно только выявление настоящей причины участниками конфликта быстро приводит к урегулированию отношений. Работать надо именно с истинной причиной конфликта. Поняв истинные потребности другого, проще договориться. Может быть разногласия основаны на различных интересах, стоящих за выдвигаемыми требованиями. Представим, что ваш сын любит музыку, которую вы не переносите. Как быть? Споры, включать или не включать магнитофон, разрешатся сами собой, если вы купите ему хорошие наушники!

Взаимные уступки . Можно с успехом применять метод, который позволяет договориться: каждый уступает оппоненту те позиции, которые в принципе для него не важны. То есть отдаешь то, что тебе не нужно, но нужно оппоненту, и берешь то, что нужно тебе, но незначимо или малозначимо для противника. Для того чтобы использовать эту тактику, необходима информация о том, что является значимым для противоположной стороны. Это не всегда просто выяснить, так как люди склонны считать, что то, что важно для них, также важно и для другого человека.

Творческое решение проблемы . Если вы рассчитываете на конструктивное решение и дальнейшее сотрудничество, не поленитесь и подготовьте как можно больше различных вариантов предложений, выполнение которых будет работать на обоих оппонентов. Выделите общие интересы, тс, которые вы сможете реализовать вместе.

Очень важно, чтобы ваши предложения не унижали оппонента, чтобы они давати ему возможность даже в случае уступок "сохранить свое лицо". Проговорите возможность взаимовыгодного сотрудничества в будущем. Опирайтесь на общие цели и интересы сторон. Если необходимо поделить какой-то ресурс, используйте следующую тактику: один делит, другой выбирает (в таком случае все будет "по-честному").

Совместный поиск решения . Как решать конфликты в реальной жизни? Искать компенсирующие аспекты разногласий и продумывать варианты решений более эффективно совместно. Этим вы показываете, что воспринимаете оппонента как партнера, а не как противника. Для успешного разрешения конфликта начните с достижения согласия именно но незначительным моментам и зафиксируйте на этом внимание вашего оппонента.

Не используйте выражения типа "да, но...". Гораздо продуктивнее не отрицать позицию человека, а мягко выразить свое несогласие с ним. В этом вам помогут фразы типа:

  • - Вы правы , и вместе с тем...
  • - Я понимаю ваши чувства , и в то же время...
  • - Мы с вами пришли к согласию по следующим моментам... Исключите из своего лексикона частицу "по". Она только усугубляет противоречие. Гораздо эффективнее использование оборотов типа "вместе с тем" или "в то же время". Например: "Я понимаю твои чувства. И все же в глубине души..." Использовав такой простой прием, вы добьетесь расположения человека гораздо быстрее, нежели открытым отрицанием его позиции.

Когда эмоции перехлестывают через край , человек не внемлет никаким доводам. Он чувствует себя орудием справедливости. Поэтому для начала ему надо дать возможность "выпустить пар" и успокоиться. Самое сложное в этот момент самому оставаться спокойным. Постарайтесь максимально дистанцироваться от отрицательных эмоций оппонента и не позволить ему "завести" вас. Гораздо важнее для решения общей проблемы - дождаться спада эмоций и накала страстей. Если же "момент истины" затягивается, вы можете прибегнуть к небольшой хитрости: попросить разрешения позвонить или отлучиться под любым предлогом. Может быть, в такой ситуации будет целесообразно перенести разговор па другое время.

Очень важно сразу же отсечь историю конфликта. Возврат к истокам лишь разжигает страсти и не способствует благополучной развязке. Недаром говорится: "Кто старое помянет, тому глаз вон".

В любом случае в конфликте вы должны держать активную позицию и управлять им. Возьмите инициативу на себя, попробуйте поговорить с оппонентом:

  • - Давай обсудим , что происходит.
  • - Что-то у нас с тобой последнее время не клеится.
  • - Меня волнует , что между нами пробежала "черная кошка".

В этом случае человек либо начинает оправдываться, либо честно говорит, что именно ему не нравится. В любом случае, это уже диалог, значит, появляется возможность разрешить напряженную ситуацию. Можно использовать фразы типа:

  • - Хорошо , предлагай альтернативные варианты решения конфликта.
  • - Что ты предлагаешь конкретно?
  • - Мы пришли к согласию , что нам надо работать дальше (эти слова уже ориентируют человека на дальнейшие события, на долговременное сотрудничество).

Перечислим этапы работы.

  • 1. Определите потребности всех участников конфликта.
  • 2. Подумайте, как можно все их удовлетворить.
  • 3. Признайте не только свои, но и чужие ценности.
  • 4. Старайтесь быть объективными, отделяйте проблему от личности.
  • 5. Ищите творческие и нестандартные решения.
  • 6. Не щадите проблему, щадите людей.

Чтобы перейти к стратегии сотрудничества, можно использовать следующие фразы:

  • - Я хочу справедливого решения для нас обоих.
  • - Давайте посмотрим , как мы оба что мы хотим.

можем получить то ,

- Я пришел сюда, чтобы решить нашу проблему.

Проникнуть вглубь разногласий можно, используя следующие вопросы:

  • - Почему это кажется вам наилучшим решением?
  • - Какой реальной потребностью это вызвано?
  • - Что важно для вас в данном случае?
  • - Допустим мы решили эту проблему?

Подобные вопросы помогают идти вперед и находить наиболее оптимальное решение.

Там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них и обе стороны принимали участие во всем процессе достижения соглашения.

Разрешению конфликта мешают:

  • - Эмоции: гнев, обида, желание отомстить.
  • - Нежелание слушать другую сторону.
  • - Оценка конфликта как неразрешимого.
  • - Уход от переговоров.

Исследованиями установлено, что приблизительно 80% производственных конфликтов имеют социально-психологическую природу и переходят из производственных в межличностные.

Из-за сильных эмоций сужается сознание, блокируется объективный анализ ситуации. На конфликты и переживания по их поводу тратится около 15% рабочего времени. Если конфликт неизбежен, станьте его инициатором, чтобы управлять ситуацией и, возможно, получить удовольствие от борьбы. При этом важно оценить неизбежность конфликта, его цели, средства, силы и поддержку с обеих сторон.

Самое опасное - это не замечать назревшего конфликта, что переводит его во внутренний план, накаляет эмоции и втягивает в конфликт новых участников.

Конфликтом можно управлять.

Руководителю бывает достаточно сложно управлять конфликтом. Как нет одинаковых конфликтов, так и нет единой методики их разрешения. Тем не менее, можно выделить основные шаги.

  • - Предоставление необходимой информации конфликтующим сторонам, исключение ложной или искаженной информации, устранение слухов, сплетен и т.д.
  • - Организация эффективного общения между конфликтующими сторонами и их сторонниками.
  • - Работа с неформальными лидерами и микрогруппами, укрепление психологического климата в коллективе.
  • - Решение кадровых вопросов с использованием методов "кнута и пряника", поощрения и наказания, изменение условий межличностного взаимодействия. Возможно использование административных методов, таких как перевод на другой участок работы, увольнение и т.д.

В межличностном конфликте для начала выслушайте вашего оппонента. Пусть он говорит, говорит обо всем, что его волнует, раздражает, что ему не нравится. Старайтесь внимательно выслушать человека, дистанцировавшись от своих негативных эмоций. Не перебивайте собеседника, пусть он выговорится. Только тогда вы сможете понять, что его в действительности волнует, в чем истинная причина конфликта, как он воспринимает себя и вас и что именно он хочет на самом деле. Только тогда он сможет услышать вас. Когда захлестывает волна эмоций, слова бесполезны - они, к сожалению, не будут услышаны. В этот момент человек остается глух к любым доводам рассудка. Лучше дождитесь спада эмоций. После этого можно говорить об истинной причине конфликта. Очень часто бывает так, что человека раздражает одно, а говорит он совсем о другом. Подчас незначительный повод дает такой ураган эмоций, который буквально сносит все вокруг. Почему эго происходит? Да потому, что истинный повод конфликта остался в тени. Люди конфликтуют только тогда, когда задеваются эмоционально значимые для них интересы. Это могут быть чувство собственного достоинства, деньги, неоправданные ожидания, ревность, ощущение, что их предали, обидели, оскорбили. Это все ощущения достаточно субъективные. Подчас люди предпочитают не называть истинную причину конфликта. Л ведь именно ее выявление приводит к быстрому урегулированию отношений. Правда, подчас человек может и сам не понимать, что стоит за его такой неожиданно сильной вспышкой гнева. Неприятное вытесняется, не осознается.

Подводя итог, надо отметить, что любой конфликт - это всего лишь эпизод, малая часть нашей жизни. И не стоит преувеличивать его значение.

Характеристика исходов конфликта

Исходы конфликта (формы сто разрешения) очень разнообразны. Спять конфликт можно двумя путями: через снятие инцидента и через разрешение конфликтной ситуации.

Снятие инцидента - это попытка каким-то образом приглушить конфликт. Его можно либо перевести на стадию осознания (без конфликтных действий), либо на стадию неосознаваемой конфликтной ситуации. Это можно сделать несколькими способами.

  • 1. Обеспечить выигрыш одной из сторон. В этом случае конфликт полностью решается, конечно, если проигравшая сторона принимает свое поражение, что на практике встречается крайне редко. Победа одной стороны - это всегда временное состояние, которое сохраняется до ближайшего серьезного инцидента.
  • 2. Снятие конфликта с помощью лжи. Это может перевести конфликт в неосознаваемую форму и таким образом дает сторонам отсрочку в решении своих проблем.

Более кардинальные возможности для разрешения конфликта предполагают пути разрешения самой конфликтной ситуации. Этого можно добиться при помощи:

  • 1. Полного физического или функционального разведения его участников. Таким образом исчезает сама почва для конфликта. Однако конфликтные отношения между бывшими оппонентами могут сохраняться еще очень долго из-за того, что они так и не были разрешены. Кроме того, такой путь редко удается реализовать в реальной практике.
  • 2. Внутреннее переструктирование образа ситуации. Смысл данного приема состоит в изменении внутренней системы ценностей и интересов участников взаимодействия. Этим можно добиться того, что объект конфликта становится менее важен для них, либо становятся более важными взаимоотношения с оппонентом. Это достаточно сложная работа и требует помощи со стороны специалиста- психолога, однако именно этот путь может привести к конструктивному разрешению супружеских или семейных конфликтов.
  • 3. Разрешение конфликта через конфронтацию к сотрудничеству. По своему содержанию близок к предыдущему, но касается, как правило, деловых конфликтов. Он не затрагивает глубинные отношения людей, а относится к их социальным или материальным интересам.