«Работа с обращениями граждан»

Организация работы с письменными обращениями

Письменные обращения граждан в органы законодательной и исполнительной власти следует рассматривать как важное средство осуществления и охраны прав личности.

Организация работы с письменными обращениями граждан осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации (ст.33), Федеральным законом от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», частично - Федеральным законом от 09.02.2009 г. №8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов».

Федеральный закон № 59-ФЗ, несмотря на свое название, распространяется на обращения всех физических лиц — не только граждан РФ, но и иностранцев, а также лиц без гражданства (статья 1). Основное предназначение данного Закона заключается в закреплении требований к составлению обращений и порядка их рассмотрения государственными органами и органами местного самоуправления.

В ЯНАО работа с письменными обращениями граждан регулируется Законом ЯНАО от 05.03.2007 г. № 24-ЗАО «Об обращениях граждан», Административным регламентом по исполнению государственной функции «Рассмотрение обращений граждан исполнительными органами государственной власти Ямало - Ненецкого автономного округа» (утвержден Постановлением Администрации ЯНАО от 13.03.2008 г. №101-А), Административным регламентом по предоставлению государственной услуги «Предоставление пользователям информацией по их запросу информации о деятельности государственного органа Ямало-Ненецкого автономного округа» (утвержден Постановлением Правительства ЯНАО от 05.04.2011 г. № 170-П), Постановлением Правительства ЯНАО от 01.08.2012 г. №620-П «Об утверждении Порядка рассмотрения повторных обращений граждан, поступающих в адрес исполнительных органов государственной власти Ямало-Ненецкого автономного округа», Положением о порядке работы исполнительных органов государственной власти Ямало-Ненецкого автономного округа с обращениями, поступающими в форме электронного документа, утвержденным Постановлением Правительства ЯНАО от 05.09.2012г. № 737-П.

Виды обращений граждан, согласно Федеральному закону от № 59-ФЗ (статья 4), представлены на рис.1 (с.2).

Закон ЯНАО от 05.03.2007 № 24-ЗАО «Об обращениях граждан» в статье 2 дает (помимо обозначенных в Федеральном законе от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации») определение дополнительных терминов (коллективное обращение и повторное обращение):

коллективное обращение - обращение двух или более граждан по общему для них вопросу, а также обращение, принятое на собрании, конференции, митинге, сходе граждан, ином публичном мероприятии, подписанное его участниками, направленное в государственные органы автономного округа и к должностным лицам, а также устное обращение двух или более лиц в указанные органы или должностным лицам;

повторное обращение - обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный федеральным законодательством срок рассмотрения или гражданин, подавший его, не удовлетворен данным ему ответом.

Рис. Виды обращений граждан

Федеральный закон № 59-ФЗ предусматривает права гражданина при рассмотрении обращения и гарантии его безопасности (статьи 5, 6).

Основные требования к письменным
обращениям граждан содержатся в статье 7 данного Закона. Как следует из положений указанной статьи, обращение гражданина обязательно должно содержать:

наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо просто -должность соответствующего лица;

фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии) и почтовый адрес самого гражданина. Если этих данных гражданина не будет, то ответ на обращение не дается (в соответствии с частью 1 статьи 11 рассматриваемого Закона). Здесь необходимо отметить, что наличие подписи
гражданина, направившего письменное обращение, не является обязательным требованием, соответственно отсутствие подписи не может являться основанием отказа рассмотрения обращения.

Закон ЯНАО от 05.03.2007 № 24-ЗАО «Об обращениях граждан» отдельной нормой (часть 6 статьи 5) прописывает процедуру письменного обращения коллектива граждан (коллективное обращение). С целью реализации права на обращение граждане должны определить представителя, сведения о котором должны быть указаны в коллективном обращении. В случае если в коллективном обращении нет сведений о том, кто уполномочен представлять интересы граждан, то взаимодействие органа или должностного лица осуществляется с тем гражданином, адрес которого указан в обращении и подпись которого стоит первой.
Рассмотрим сроки регистрации и рассмотрения письменных обращений (все сроки установлены едино во всех упоминаемых ранее нормативных актах). Письменные обращения граждан подлежат обязательной регистрации в течение 3 дней с момента поступления в орган или должностному лицу. Письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых либо не входит в компетенцию органа или должностного лица, либо относится к компетенции нескольких органов или должностных лиц (в этом случае направляются копии обращений) направляются в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу. Также в течение семи дней со дня регистрации гражданину возвращается обращение, в котором обжалуется судебное решение, либо - если текст письменного обращения не поддается прочтению.

Рассмотрение письменного обращения происходит в течение 30 дней со дня его регистрации. В исключительных случаях руководитель органа, должностное лицо либо уполномоченное лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения, но не более чем на 30 дней, уведомив об этом гражданина, направившего обращение.

Кроме того, орган или должностное лицо, получившее запрос от органа или должностного лица, рассматривающего обращение гражданина, обязан в течение 15 дней предоставлять документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения (за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления).

В части сроков рассмотрения и регистрации обращений граждан в Законе ЯНАО от 05.03.2007 № 24-ЗАО «Об обращениях граждан» (часть 3 статьи 7) уточняется, что в случае, если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается предшествующий ему рабочий день.

В Административном регламенте по исполнению государственной функции «Рассмотрение обращений граждан исполнительными органами государственной власти Ямало-Ненецкого автономного округа» определено, что:

в случае поступления обращения в день, предшествующий праздничным или выходным дням, регистрация их может производиться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями;

руководителями исполнительных органов, их заместителями могут устанавливаться сокращенные сроки рассмотрения обращений граждан;

рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.

Хотелось бы обратить внимание на процедуру разрешения споров между гражданами и должностными лицами. К сожалению, в Федеральном законе №59 эта процедура толком не прописана - статья 14 одним предложением говорит о контроле за соблюдением порядка обращений граждан, статья 15 – об ответственности за нарушение данного Федерального Закона.

При этом Административный регламент по исполнению государственной функции «Рассмотрение обращений граждан исполнительными органами государственной власти Ямало - Ненецкого автономного округа» (утвержден Постановлением Администрации ЯНАО от 13.03.2008 г. №101-А) в статьях 145, 146 достаточно четко представляет процедуру разрешения споров. Статья 145 постулирует о том, что разрешение споров и рассмотрение претензий осуществляется в претензионном или ином досудебном порядке урегулирования. Для рассмотрения претензий граждан и урегулирования споров исполнительными органами создается комиссия по досудебному разрешению споров (претензий).

В состав комиссии включаются должностные лица, ответственные или уполномоченные государственные гражданские служащие, участвующие в осуществлении государственной функции, уполномоченные лица государственных органов автономного округа, представители общественных организаций и объединений, а также другие лица, обладающие необходимыми знаниями, опытом и квалификацией, позволяющими участвовать в рассмотрении претензий и урегулировании споров.

Информация о порядке досудебного разрешения споров и рассмотрения претензий размещается на Интернет-сайтах и информационных стендах исполнительных органов, участвующих в осуществлении государственной функции.

При урегулировании споров и рассмотрении претензий члены комиссии осуществляют проверку законности и обоснованности принятия решений, действий или бездействия должностных лиц, участвующих в осуществлении государственной функции, запрашивают объяснительные (служебные) записки и иные необходимые документы.

Члены комиссии своевременно (не позднее чем за пять календарных дней до проведения заседания комиссии) информируют граждан, их законных представителей о сроке и месте проведения заседания комиссии по вопросу разрешения спора или рассмотрения претензии.

Споры считаются разрешенными, если между гражданином и комиссией по взаимному согласию достигнута договоренность. Результаты договоренности фиксируются в протоколе, который подписывается гражданином и председателем комиссии.

По результатам разрешения спора или рассмотрения претензии на основании протокола оформляется решение комиссии, в котором могут быть указаны сроки принятия мер по устранению выявленных нарушений, восстановлению нарушенных прав и законных интересов гражданина (заявителя), причины и основания невозможности удовлетворения претензий гражданина, разрешения спора в пользу гражданина.

Продолжительность рассмотрения претензий или урегулирования споров не должна превышать 30 дней со дня регистрации обращения (претензии). Указанный срок может быть продлен по взаимному согласию сторон.

Несомненным положительным моментом рассматриваемого Административного регламента является наличие блок-схемы, демонстрирующей пошаговую процедуру рассмотрения обращений граждан в исполнительных органах государственной власти Ямало-Ненецкого автономного округа (см. рис.2 на с. 6)

Таким образом, обращения граждан в государственные органы являются одной из форм участия граждан в управлении, способствуют укреплению связей государственного аппарата с населением, являясь существенным источником информации, необходимой при решении текущих и перспективных вопросов государственного, хозяйственного и социально-культурного
строительства.

Рис.№2. Блок-схема рассмотрения обращений гражданина в исполнительных органах государственной власти ЯНАО

Иные формы взаимодействия должностных лиц с гражданами (интернет-конференции, смс-акции, «горячие линии» и т.д.)

Взаимодействие должностных лиц с гражданами является неотъемлемой частью современного стиля управления в государственных и муниципальных органах власти. Формы взаимодействия, помимо работы с письменными обращениями граждан, - разнообразны, это – общение с гражданами в процессе личного приема, организация «горячей (прямой) линии», диалоги через средства массовой информации, посредством Электронной приемной, Интернет-конференций, смс-акций и ряд других.

Порядок организации личного приема, как формы взаимодействия должностного лица с гражданами, регулируется статьей 13 Федерального закона от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». В статье определяется субъект проведения личного приема граждан: руководители и уполномоченные на проведение приема лица. До сведения граждан обязательно должна быть доведена информация об установленных для приема днях и часах.

Закон Ямало-Ненецкого автономного округа от 05.03.2007 № 24-ЗАО «Об обращениях граждан» (часть 9 статьи 9) обязывает государственные органы автономного округа и должностных лиц регулярно проводить личный прием граждан, информировать население о времени и порядке личного приема.

Личный прием граждан Губернатором ЯНАО, его редставителями и членами Правительства осуществляется на основании распоряжений Губернатора, издаваемых ежеквартально и размещаемых на официальном сайте Аппарата Губернатора ЯНАО. Кроме этого, в отдельном Положении, утвержденном Постановлением Губернатора от 27.08.2012 г. №122-ПГ отражены нормы права, регулирующие функционирование приемных Губернатора в
муниципальных образованиях в ЯНАО. Указанное Положение определяет цели, основные задачи, функции и права приемных Губернатора ЯНАО.

Кроме того, в Законе Ямало-Ненецкого автономного округа от 05.03.2007 № 24-ЗАО «Об обращениях граждан» определены категории граждан, имеющих право на внеочередной личный прием. При этом Государственные органы автономного округа и должностные лица обязаны принять гражданина из числа указанных категорий граждан в срок не позднее десяти дней со дня регистрации обращения, содержащего просьбу о личном приеме.

Возвращаясь к Федеральному закону № 59-ФЗ, необходимо отметить - Законом установлено, что при личном приеме гражданин обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность. При этом закон не уточняет, какие именно документы требуется предъявить. Поэтому можно сделать вывод, что требуется предъявление любого документа, позволяющего достоверно установить личность обратившегося, выданного официальным учреждением и содержащего фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии) обратившегося и его фотографию. К таким документам можно отнести: паспорт гражданина РФ (удостоверение личности гражданина РФ), а до их получения – свидетельство о рождении, загранпаспорт гражданина РФ, водительское удостоверение, удостоверение личности офицера, военный билет офицера запаса и иные документы.

Взаимодействие должностного лица с гражданами может осуществляться посредством устного или письменного обращения, принятого в ходе личного приема. Третья часть статьи 13 рассматриваемого Федерального закона требует документального оформления даже устного обращения гражданина при личном приеме. На каждого гражданина, обратившегося для личного приема в органы или к должностному лицу, заводится карточка личного приема граждан. В этой карточке отражаются сведения о личности явившегося на прием гражданина, кратко излагается суть обращения, а также – ответ на обращение. Ответ на устное обращение может быть дан в устной или письменной форме. Устный ответ также подлежит занесению в карточку личного приема гражданина. Письменный ответ на устное обращение по существу поставленных в нем вопросов дается в общем, установленном законом порядке (см. вопрос по организации работы с письменными обращениями граждан).

Таким образом, личный прием является важной формой взаимодействия должностных лиц с гражданами, способствующий установлению обратной связи органов государственной власти и населения, обеспечению открытости и прозрачности деятельности властных структур.

Другой важной формой взаимодействия органов с гражданами является организация «горячей (прямой) линии». В условиях глобализации экономики и общества использование информационных технологий является удобным каналом связи между государством и его гражданами. Услуга «горячей линии» значительно упрощает процесс обработки запросов населения, способствует борьбе с коррупцией, позволяет предоставлять широкий спектр государственных услуг населению, в целом, стимулирует экономический рост и социальное благополучие.

Работа «горячей линии» осуществляется в целях обеспечения прав на доступ к информации о деятельности государственных органов власти и оперативного взаимодействия с населением по вопросам, относящимся к деятельности того или иного органа власти.

При организации работы «горячей линии» необходимо учитывать то обстоятельство, что сведения и
информация, распространяемая по каналам «горячей линии», должны соответствовать требованиям, установленным Федеральным законом от 09.02.2009 г. №8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов».

Важным моментом является своевременное информирование граждан о начале работы «горячей линии» через средства массовой информации и обеспечение бесплатного обращения граждан по «горячей линии». Обращения граждан, поступившие на «горячую линию», регистрируются в журнале (макет представлен в
табл. №7.1), анализируются и ежедневно представляются ответственному за работу «горячей линии» в электронном виде и на бумажном носителе.

Таблица
№7. 1. Журнал регистрации обращений граждан на телефонную «Горячую линию»

		Ф.И.О. гражданина, адрес проживания, конт.тел.		Результат обращения	Ф.И.О., должность сотрудника, принявшего обращение

Ответственный за работу «горячей линии» обобщает предоставленную информацию о работе «горячей линии» для доклада руководителю органа. Результаты работы «горячей линии» анализируются руководителем органа власти - еженедельно.

Коммуникация в рамках «горячей линии» происходит посредством телефонного разговора. В связи с этим в табл.№7.2. приводится краткий перечень того, что следует и чего не следует делать при телефонном разговоре.

Таблица №7.2.

Не следует	Следует
1. Долго не поднимать трубку	1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона
2. Говорить: «Привет», «Да», «Говорите», когда начинаете разговор	2. Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел
3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»	3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»
4. Вести две беседы сразу	4. Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать
5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго	5. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей
6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря	6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров
7. Передавать трубку помногу раз	7. Записать номер звонящего и перезвонить ему
8. Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните»	8. Записать информацию и пообещать заявителю перезвонить ему

Таким образом, «горячая линия» позволяет сделать взаимоотношения между государственными органами и гражданами более прозрачными, повысить уровень доверия населения и эффективность разрешения проблемных ситуаций.

Следующая форма взаимодействия должностных лиц с гражданами – это диалоги через средства массовой коммуникации. Данная форма реализуется посредством выступлений или интервью должностных лиц на радио и телевидении, прямых телефонных линий в редакциях областных газет, встречи с населением в режиме видеоконференций и ряда других мероприятий. Организация взаимодействия должностных лиц с гражданами через средства массовой коммуникации относится к ведению пресс-службы органа власти.

Повышение эффективности взаимодействия органов власти и граждан в современных условиях невозможно без внедрения элементов автоматизации и информатизации, в связи с чем, в настоящее время получают широкое распространение электронные формы и соответствующие способы взаимодействия посредством использования сети Интернет: прием обращений граждан в форме электронных сообщений (Интернет-обращений), электронные приемные (Интернет-приемные), Интернет-конференции.

Типовой регламент внутренней организации федеральных органов исполнительной власти (принят Постановлением Правительства РФ от 28 июля 2005 года № 452) в части 12.9. регулирует процедуру работы с Интернет-обращениями граждан.

Для приема обращений в форме электронных сообщений применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для письменного ответа, и, в случае незаполнения указанных реквизитов, информирующее заявителя о невозможности
принять его обращение. При этом, собственно адрес электронной почты гражданина и его электронная цифровая подпись являются дополнительной информацией. Закон ЯНАО от 05.03.2007 № 24-ЗАО «Об обращениях граждан» (в части 5 статьи 5) уточняет, что при направлении обращения с использованием сети Интернет личная подпись заявителя не обязательна.

В случае если в Интернет-обращении заявителем указан адрес электронной почты, по этому адресу направляется уведомление о приеме обращения или об отказе в рассмотрении (с обоснованием причин отказа), после чего обращение распечатывается и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением.

Ответы на обращения граждан, поступившие по информационно-телекоммуникационным сетям, подписываются руководителем органа либо уполномоченным должностным лицом и направляются по почтовому адресу, указанному в обращениях. Сроки работы с Интернет-обращениями – аналогичны срокам работы с письменными обращениями.

Другой формой интерактивного взаимодействия являются Интернет-приемные, предоставляющие гражданам возможность обращения к уполномоченным лицам для решения своих вопросов, отслеживания хода работы с обращениями. Электронные приемные переводят
взаимодействие общества и государства на новый уровень, поскольку заменяют собой посещение государственных организаций, звонки по телефону и отправку письменных обращений.

Работа с обращениями граждан посредством использования электронных коммуникационных каналов государственных органов власти строится на тех же принципах, что и взаимодействие систем различных ведомств, т. е. система работы с обращениями граждан также подключается к центру обмена документами для автоматической передачи и регистрации в уполномоченных организациях, получения результатов в рамках программы «Электронная Россия». В Ямало-Ненецком автономном округе действуют Интернет-приемные практически во всех учреждениях органов государственной власти.

Возможности Интернета широко используются в организации еще одной формы взаимодействия должностных лиц с гражданами – Интернет-конференции. Интернет-конференции – это возможность сотрудничества в реальном времени через всемирную сеть с помощью специальных технологий.

Выделяют следующие виды Интернет-конференций:

1) Интернет-конференции в виде форумов. Этот вариант проведения общения существует со времен появления сети Интернет (с конца 1980-ых). Такие конференции напоминают переписку на форуме, но проходят в режиме чата (то есть реального общения между участниками).

2) Видеоконференции. Они позволяют видеть своего собеседника, что имеет важное значение при персональном общении с гражданами.

3) Веб-конференции – это мероприятие, которое проходит в режиме он-лайн и позволяет осуществлять связь меду одним или несколькими спикерами и аудиторией. Связь может быть односторонней и двусторонней. Чаще используется первый вариант. Наиболее распространены два последних вида – видеоконференции и веб-конференции.

Думается, будет целесообразным кратко рассмотреть еще одну форму взаимодействия – СМС-акции
посредством СМС-рассылок. Хотя нужно отметить, что СМС-рассылки более привычны для информирования граждан о предстоящих скидках или акциях в тех или иных сферах бизнеса. Тем не менее, СМС-рассылки применяются и при взаимодействии органов власти с гражданами. Говоря в целом, СМС-рассылка значительно превышает возможности почтовой рассылки в плане оперативности и удобства. Для отправки стандартных СМС можно подготовить текст, в котором при необходимости можно менять определенные параметры (имя абонента, дату заседания и так далее). На
отправку ста СМС тратится не более двух-трех минут, в то время, как отправка такого же количества писем может отнять весь день. СМС-рассылка, как способ информирования граждан, - это возможность упростить работу многих людей, кроме того, это отличный шанс сделать простой процесс оперативным и более надежным. В
этой системе задействовано уже довольно много регионов, которые отмечают положительную динамику роста эффективности работы, так или иначе связанной с информированием граждан.

Таким образом, доверие и понимание со стороны общества может быть достигнуто только в том случае, если власть сама будет стремиться в максимально допустимых пределах предоставлять обществу объективную информацию о своих решениях и действиях, о текущих событиях и положении в стране, т. е. оказывать соответствующие информационные услуги, обеспечивающие информационную открытость и прозрачность её деятельности.

7.3. Система электронного документооборота в работе с обращениями граждан, применение современных информационных технологий.

В последнее время вступили в действие законы «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления», «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», разработанные с учетом положений федеральной целевой программы «Электронная Россия», одной из основных целей которых является активное использование информационных технологий.

В целях реализации права граждан и организаций на информацию в электронной форме государственные органы и органы местного самоуправления подключают свои информационные системы к сети Интернет, открывают для неограниченного доступа свои официальные сайты, выделяют адреса электронной почты для получения запросов и передачи запрашиваемой информации.

Может быть запрошена любая информацию, не относящаяся к защищаемой законом тайне, - например, все резолюции по конкретному документу, все материалы по согласованию документа, по проведению конкурсов, приемке тендеров и т.д. В этих условиях государственный орган может быть вынужден раскрыть сведения, которые он
предпочел бы «оставить при себе».

Для эффективного исполнения закона государственным органам потребуется освоение новых технологий работы с государственной информацией.

Современное состояние проблемы рассмотрения обращений граждан РФ в государственных органах:

1. Можно выделить три основные функции института обращений граждан: правозащитную, информационную, коммуникационную.

2. Правовое регулирование работы с обращениями граждан на нынешнем этапе крайне эклектично и противоречиво.

3. Обращения граждан являются одной из форм гражданского участия, обладая при этом рядом специфических черт, в первую очередь, «тройственной природой»: юридического, бюрократического, гражданского института.

Просмотр сайтов администраций и правительств регионов России показывает, что регионы с задачей обработки обращений граждан справились. Причем на сайтах присутствует примерно одна схема представления данной услуги гражданам:

Название регионального органа исполнительной власти (РОИВ), осуществляющего государственную функцию «Рассмотрение обращений граждан» ·

Виды обращений граждан:

1. Предложения -обращения граждан, направленные на улучшение деятельности государственных органов, рыночных структур экономики и общественных организаций.

2. Заявления - обращения в целях реализации прав и законных интересов граждан.

3. Жалобы - обращения с требованиями о восстановлении прав и законных интересов граждан.

4. Коллективное обращение - обращение, которое подписано двумя или более авторами, а так же подписанные членами одной семьи.

5. Повторное письмо - обращение, поступившее от одного и того же лица, по одному и тому же
вопросу.

Последовательность действий РОИВ при осуществлении государственной функции «Рассмотрение обращений граждан»:

1. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан.

2. Регистрация поступивших письменных обращений.

4. Подготовка ответов на обращения граждан.

5. Организация личного приема граждан.

6. Контроль исполнения обращений граждан. ·

Обеспечение прав граждан на обращения в РОИВ:

1.Порядок предоставления заявителям справочной информации о ходе рассмотрения обращения

2. Порядок обжалования заявителями действий (бездействия) должностных лиц органов, участвующих в осуществлении данной государственной функции, и решений, осуществляемых (принятых) в ходе осуществления государственной функции, в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Заявители имеют право обратиться с жалобой лично или направить письменное обращение, жалобу (претензию).

Типовой процесс организации обработки обращений граждан представлен на рис. №7.3.

Рис.№7.3.Типовой процесс организации обработки обращений граждан.

Данный процесс включает следующие основные этапы:

· Формирование электронного обращения пользователем сети Интернет на сайте Министерства. ·

· Доставка обращения в Отдел по работе с обращениями
граждан и его регистрация в Системе документооборота. ·

· Доведение обращения до исполнителей и подготовка ответа на обращение. ·

· Регистрация ответа и отправка ответа гражданину.

Помимо перечисленных этапов процесс взаимодействия должен обеспечивать для пользователя прозрачность выполнения его запроса, а также возможность контроля текущего состояния исполнения. С этой целью процесс должен обеспечивать информирование пользователя об основных этапах рассмотрения его обращения.

С целью реализации разработанного процесса взаимодействия была создана система обработки электронных обращений граждан (система «Общественная приемная»). Она включает в себя две логические компоненты: ·

Интернет-сайт -- предназначен для формирования электронного обращения в Министерство пользователем сети Интернет. Электронное обращение, сформированное на сайте, отправляется по электронной почте на заданный адрес Министерства. ·

Функциональный блок обработки обращений в систему электронного документооборота (СЭДО) – осуществляет автоматическое формирование регистрационных карточек входящих документов в СЭДО на основе полученных электронных обращений, а также обеспечивает автоматическую отправку уведомлений гражданину об этапах обработки его обращения.

Помимо функций формирования и отправки электронных обращений граждан внешняя часть системы (интернет-сайт) предоставляет дополнительную информацию, которая может быть полезна пользователям:

приведены фамилии руководителей, ответственных за работу с обращениями граждан, фамилии сотрудников отдела по работе с обращениями граждан, наиболее часто
встречающиеся вопросы и предложения граждан, график приема граждан руководителями министерства и департаментов.

Обязательные реквизиты письменного обращения – рекомендации по оформлению письменных обращений ·

В настоящее время развитие информатизации в России достигло такой стадии зрелости, когда в высших эшелонах власти, начиная с Президента, публично проявляется реальный интерес к развитию в России информационного общества во всех его электронных ипостасях --электронные правительство, здравоохранение, образование и др.

Процесс «Регистрация и учёт обращений граждан» позволяет комплексно автоматизировать работу персонала с поступающими в организацию обращениями от граждан, физических лиц, а так же обеспечить контроль над исполнением принятых по обращению решений, резолюций.

Полная материальная ответственность работника состоит в его обязанности возмещать причиненный работодателю прямой действительный ущерб в полном размере.

Материальная ответственность в полном размере причиненного ущерба применительно к рассматриваемому вопросу возлагается на работника в следующих случаях:

1) умышленного причинения ущерба;

2) причинения ущерба в результате преступных действий работника, установленных приговором суда..

3) причинения ущерба в результате административного проступка, если таковой установлен соответствующим государственным органом.

4) разглашения сведений, составляющих охраняемую законом тайну (государственную, служебную, коммерческую или иную), в случаях, предусмотренных федеральными законами;

Полномочия автономного округа по установлению ответственности за нарушение порядка рассмотрения обращений граждан. В соответствии с частью 2 статьи 3 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» законы и иные нормативные правовые акты субъектов Российской Федерации могут устанавливать положения, направленные на защиту права граждан на обращение, в
том числе устанавливать гарантии права граждан на обращение, дополняющие гарантии, установленные настоящим Федеральным законом. В этой связи возможно
применение мер административной ответственности, устанавливаемой на уровне автономного округа за нарушение гарантий права граждан на обращение, установленных нормативными правовыми актами Ямало-Ненецкого автономного округа. Для этих целей необходимо
внесение изменений в Закон ЯНАО от 16.12.2004 N 81-ЗАО «Об административных правонарушениях».

Подводя итог рассмотренному вопросу, виды ответственности за нарушение порядка рассмотрения обращений граждан, в целом, можно представить в виде схемы (рис.1 на с. 20).

Рис.№7.4. Виды ответственности за нарушение порядка рассмотрения обращений граждан

Источники:

1. Конституция Российской Федерации.-М.: Эксмо, К 65 2010.-32 с. –(Законы и кодексы).

2. Федеральный закон от 27.07.2004 N 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации».

3. Федеральный закон от 09.02.2009 г. №8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов»

4. Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"

5. Административный регламент по исполнению государственной функции «Рассмотрение обращений граждан исполнительными органами государственной власти Ямало-Ненецкого автономного округа» (утвержден Постановлением Администрации ЯНАО от 13.03.2008 г. №101-А)

6. Административный регламент по предоставлению государственной услуги «Предоставление пользователям информацией по их запросу информации о деятельности государственного органа
Ямало-Ненецкого автономного округа» (утвержден Постановлением Правительства ЯНАО от 05.04.2011 г. № 170-П).

7. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30.11.1994 N 51-ФЗ.

8. Закон Ямало-Ненецкого автономного округа от 05.03.2007 № 24-ЗАО «Об обращениях граждан»

9. Закон ЯНАО от 29.03.2005 N 26-ЗАО «О государственной гражданской службе Ямало-Ненецкого автономного округа».

10.Кодекс Российской Федерации об административных
правонарушениях от 30.12.2001 N 195-ФЗ.

11.Письмо Верховного Суда РФ "Некоторые вопросы судебной практики по гражданским делам"// "Бюллетень Верховного Суда РФ", N 10, 1997.

12.Постановление Правительства Российской Федерации от 28 июля 2005 года № 452 «О Типовом регламенте внутренней организации федеральных органов исполнительной власти»

13.Постановление Губернатора ЯНАО от 27.08.2012 г. № 122-ПГ «О приемных Губернатора ЯНАО в муниципальных образованиях в ЯНАО»

14.Постановление Конституционного Суда РФ от 18.07.2012 N 19-П "По делу о проверке конституционности части 1 статьи 1, части 1 статьи 2 и статьи 3 Федерального закона "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" в связи с запросом Законодательного Собрания Ростовской области".

15.Постановление Пленума Верховного Суда РФ N 6, Пленума ВАС РФ N 8 от 01.07.1996 "О некоторых вопросах, связанных с применением части первой Гражданского кодекса Российской Федерации".

16.Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 10.02.2000 N 6 (ред. от 22.05.2012) "О судебной практике по делам о взяточничестве и коммерческом подкупе".

17.Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 20.12.1994 N 10 (ред. от 06.02.2007) "Некоторые вопросы применения законодательства о компенсации морального вреда".

18.Постановление правительства ЯНАО от 01.08.2012 г. №620-П «Об утверждении Порядка рассмотрения повторных обращений граждан, поступающих в адрес исполнительных органов государственной власти Ямало-Ненецкого автономного округа».

19.Постановление Правительства ЯНАО от 05.09.2012 г. №737-П «Об утверждении Положения о порядке работы исполнительных органов государственной власти ЯНАО с обращениями, поступающими в форме электронного документа»

20.Правительство Российской Федерации Постановление от 28 июля 2005 года N 452 «О Типовом регламенте внутренней организации федеральных органов исполнительной власти»

21.Приказ Минфина России N 114н, Казначейства России N 9н от 25.08.2006 (ред. от 31.12.2010) "О порядке организации и ведения работы по представлению в
судебных органах интересов Министерства финансов Российской Федерации и интересов Правительства Российской Федерации в случаях, когда их представление поручено Министерству финансов Российской Федерации" (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.01.2011).

22.Уголовный кодекс Российской Федерации от 13.06.1996 N 63-ФЗ.

23.А.В.Жеребенкова. Документооборот на предприятии. – М. Вершина. 2005. 384 с.

24.Вилер К.М. Работа органов местного самоуправления со средствами массовой информации. [Электронный ресурс - http://emsy.ru ]

25.Гражданское право: Учебник: В 2-х т. Т. 1 / Под ред. Е.А. Суханова. М.: БЕК, 1993. 989 с.

26.Громова Т.Н. Государственная коммуникация: теоретическая модель и региональная практика // Вестник Российской коммуникативной ассоциации. 2011. Выпуск 1.

27.Ирхин Ю. В. Политология: Учебник / Ю. В. Ирхин – 2-е изд., доп. – М.: Изд. "Экзамен", 2007. 958 с.

28.Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений. Практическое пособие. – М: ИНФРА-М, 2009.368 с.

29. Кузнецова Т.В. Секретарское дело. Изд.3-е, исправленное. – ЗАО Бизнес-школа «Интел-Синтез», спец.выпуск журнала «Секретарское дело», 2009. 362
с.

30. М.П.Бобылёва. Эффективный документооборот: от традиционного к электронному. М.: МЭИ, 2004, 184с.

31.Магомедов К. Эффективность системы власти. Социологический ракурс // Государственная служба. 2009. № 2 (58).

32.Майкл Дж. Д. Саттон. Корпоративный документооборот. Принципы, технологии, методология внедрения. БМикро, Азбука. 2002. 446 с.

33.Методы и средства работы с документами. –
Едиториал УРСС. 2000.-376 с.

34. Минашкин А.В. Концепция развития административно-процессуального законодательства // Концепции развития российского законодательства: Сб. / Под ред. Т.Я. Хабриевой, Ю.А. Тихомирова, Ю.П. Орловского. М Юрист, 2007. 190 с.

35. Миронов М.А. Государственная политика в работе с обращениями граждан // Научно-практический журнал «Компетентность». 2008. №1. с. 6-12

36. Миронов М.А., Сурков А.П. Обращения граждан: организация и порядок рассмотрения (сборник нормативных актов) / Под общ. ред. д-ра юр.наук М.А.Миронова – М.: изд-во «Известия», 2008. 600 с.

37. Мосягина О.В. Работа с обращениями граждан: нормативное регулирование //Справочник секретаря и офис-менедженра. 2009. №2. с. 40-46

38.Наталья Пестова. Реализация законодательства о свободе информации: Кто за что отвечает? [Электронный ресурс]

tp://www.rb.ru/blog/svobodainfo/s=32b8dbb055c9daf2fcb5176d6770ac4b&showentry=78478

39. Подъячев К. В. Обращения граждан в органы государственной власти и местногосамоуправления как форма гражданского участия. Автореферат диссертации на соискание учёной степени кандидата политических наук. – М.: ВШЭ, 2007. 22 с.

40. Попова В. В. Местное самоуправление: власть и население // Социология власти. 2008. № 2. с. 18-23.

41.Склифус С.В. Теоретический аспект изучения процесса легитимации государственной власти в Российской Федерации на современном этапе развития: Статья. – СПб.: Ленинградский юридический журнал, 2008. № 3 (13). с. 197–198.

42. Толпегин П.В. Общественный стандарт работы некоммерческих организаций по обращению граждан - ЛЕНАНД, СПб, 2010 г. 128 с.

43. Храмцовская Н. А. Законодательство о свободе доступа к государственной информации: последствия для государственных органов. – Доклад на конференции «Эффективный документооборот в органах государственной власти и местного самоуправления», 15-17 апреля 2009 г., [Электронный ресурс]
http://www.gdm.ru/meropr/15.04.2009/4768/materials/705/4896.

44.Широбоков С.А. Конституционное право человека и гражданина на обращение: Автореф. дис. ... к.ю.н. Екатеринбург: Уральский юр. ин-т МВД России, 1999. 21 с.

45. Шульга А.В. Материалы круглого стола «Взаимодействие общественных организаций и Общественной палаты России по вопросам работы с обращениями граждан и защите их прав». Общественная палата Российской Федерации. – М., 2009. 13 с.

46.Электронный документ и документооборот: правовые аспекты.ИНИОН РАН. 2003. 208 с.

a.
Веб-сайт
премьер-министра Великобритании премьер-министра Великобритании http://www.number10.gov.uk/communicate

47.Официальный сайт губернатора ЯНАО –

48.Сайт Рособразования России [Электронный ресурс]
http://www.ed.gov.ru/ofinf/ob_periem/ [Электронный ресурс]. http://asozd2.duma.gov.ru/main.nsf/(Spravka)?OpenAgent&RN=386525-4&128

51.[Электронный
ресурс] .-http://www.rg.ru/2006/07/29/personaljnye-dannye-dok.html

УДК 323.2:352(47
ББК 66.3(2Рос-4С

Цель. Обобщить опыт взаимодействия органов местного самоуправления с населением в сфере работы с обращениями граждан.

Методы. Осуществлен анализ годовых отчетов Екатеринбургской городской Думы о работе с обращениями граждан

Результаты и научная новизна. В результате проведенного исследования сделан вывод об основных видах обращений граждан, количественных тенденциях, качестве контроля за обращениями. Предложены рекомендации по совершенствованию взаимодействия органов местного самоуправления c населением в сфере работы с обращениями граждан.

Ключевые слова: городская Дума , обращения граждан , органы местного самоуправления , приемные депутатов , формы взаимодействия .

Литература

1. Ошуркова. И. Добро пожаловаться // Российская газета. 2015. 16 июля.
2. Выдрин И.В. Муниципальное право России: учебник для вузов. 2-е изд. М., 2006.
3. Миронов М.А. Обращения граждан как конституционно-правовой институт: автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора юридических наук. М., 2002.
4. О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации: Федеральный закон от 02 мая 2006 г. № 59-ФЗ (ред. от 27.07.2010) // Российская газета. 2006. 5 марта.
5. Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления: Федеральный закон от 09 февраля 2009 № 8-ФЗ (в ред. от 11.07.2011) // Российская газета. 2009. 13 февраля.
6. О принятии Устава муниципального образования «город Екатеринбург: Решение Екатеринбургской городской Думы от 30 июня 2005 г. № 8/1 (ред. от 23.10.2012) // Вечерний Екатеринбург 2005. 16 июля. Ст. 25 ч. 1, 2.
7. Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации: Федеральный закон от 06 октября 2003 г. № 131-ФЗ (ред. от 02.06.2016) // Российская газета. 2003. 8 октября.
8. Обзоры принятых запросов и обращений. Сайт Екатеринбургской городской Думы [электронный ресурс]. URL: http://www.egd.ru/accept/237/ (дата оращения 15.05.2016).
9. Модуль системы DIRECTUM «Обращения граждан и организаций» [электронный ресурс]. URL: http://www.directum.ru/2927536.aspx (дата обращения 15.03.2016).

Bibliography

1. Oshurkova. I. Welcome to complain // Rossiiskaya gazeta. 2015. July 16.
2. Vydrin V. I. Russian Municipal Law: coursebook for universities. 2-nd ed. M., 2006.
3. Mironov M. A. Citizens’ appeals as a constitutional-legal institution: abstract of dissertation for the scientific degree of Doctor of Law. M., 2002.
4. On the procedure of consideration of the RF citizens’ appeals: Federal Law of 2 May, 2006, № 59-FL (as amended on 27.07.2010) // Rossiiskaya gazeta. 2006. March 5.
5. On providing access to information on activities of national and local bodies of power: Federal Law of February 9, 2009 № 8-FL (as amended on 11.07.2011) // Rossiiskaya gazeta. 2009. 13 February.
6. On the adoption of the Charter of the municipal entity of the «City of Ekaterinburg: Decision of the Ekaterinburg City Duma of June 30, 2005. № 8/1 (as amended on 23.10.2012) // Vechernii Ekaterinburg 2005. July 16. Art. 25, p.1, 2.
7. On General principles of organization of local government in the Russian Federation: Federal Law of 06 October, 2003, № 131-FL (as amended on 02.06.2016) // Rossiiskaya gazeta. 2003. October 8.
8. Reviews of the handled requests and appeals. Website of Ekaterinburg City Duma . URL: http://www.egd.ru/accept/237/ (date of reference 15.05.2016).
9. The «Public appeals» module of DIRECTUM system . URL: http://www.directum.ru/2927536.aspx (date of reference15.03.2016)

Improving interaction of local authorities with population in the field of handling citizens’ appeals: problems of efficiency (exemplified by the municipality of the CITY of EKATERINBURG)

Purpose. To summarize the experience of interaction of local authorities with the population in the field of handling citizens’ appeals.

Methods. The analysis of the annual reports of the Yekaterinburg city Duma on the work with citizens.

Results and scientific novelty . As a result of the conducted research the author concluded about the main types of citizens, quantitative trends, quality control applications. The author proposed recommendations for improving the interaction of local authorities with the population in the field of handling citizens’ appeals.

Key words:

Право граждан на обращение в государственные органы в Конституции Российской Федерации стоит в одном ряду с правами на свободу слова, собраний и объединений, что, безусловно, свидетельствует о значимости данного института в правовом государстве и демократическом обществе.

Обращение в органы внутренних дел Российской Федерации является одним из способов защиты прав и законных интересов граждан. Своевременное и качественное рассмотрение поступивших жалоб позволяет не только выявить нарушение законодательства, но и предупредить и пресечь противоправные действия, восстановить нарушенные права заинтересованных лиц, а также способствует формированию благоприятного общественного мнения о деятельности МВД России.

Правоотношения, связанные с реализацией гражданами конституционного права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, регулируются принятым в 2006 году Федеральным законом № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

В целях его единообразного применения в свое время применялся приказ МВД России № 750. С апреля 2012 года действовал Административный регламент системы МВД России по предоставлению государственной услуги по осуществлению приема граждан, обеспечению своевременного и в полном объеме рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию по ним решений и направлению ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок, утвержденный приказом МВД России от 12 декабря 2011 г. № 1221. Его издание было вызвано необходимостью выполнения требований Федерального закона № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» и постановления Правительства Российской Федерации № 373, которое содержало четкое указание на то, что данный вид деятельности является государственной услугой, что вызвало обширную дискуссию среди коллег в органах государственной власти.

Однако уже в конце 2012 года по инициативе Администрации Президента Российской Федерации данное решение было пересмотрено. Поручением Правительства Российской Федерации федеральным органам исполнительной власти было предписано отменить административные регламенты и в работе с обращениями руководствоваться напрямую Федеральным законом (№ 59-ФЗ).

С целью единообразного применения его положений подготовлена Инструкция об организации рассмотрения обращений граждан в системе Министерства внутренних дел Российской Федерации, утвержденная приказом МВД России от 12 сентября 2013 г. № 707. Данный нормативный правовой акт прошел длительный и тернистый путь в Министерстве юстиции Российской Федерации от признания за МВД России права на его издание и необходимость государственной регистрации до острой полемики при согласовании отдельных процедурных моментов работы с обращениями.

Несмотря на сопутствующие трудности, приказ зарегистрирован Минюстом России 31 декабря 2013 года и вступил в силу 27 января 2014 года.

При подготовке Инструкции:

• исключены все положения, касающиеся государственной услуги;
• учтены последние изменения Федерального закона № 59-ФЗ (распространение его на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений объединений граждан, в том числе юридических лиц; замена термина «многократные обращения» на «неоднократные).

Результатом обобщения правоприменительной практики ранее действовавших нормативных правовых актов, а также опыта осуществления данных полномочий иными ведомствами стал ряд новых положений, включенных в Инструкцию. Так, в соответствии с пунктом 89 Инструкции сроки рассмотрения обращений, поступивших в МВД России и направленных для рассмотрения по существу в подразделения центрального аппарата Министерства и территориальные органы, исчисляются с даты регистрации в ДДО МВД России или вообще первого подразделения системы МВД России.

При этом необходимо учитывать, что согласно пункту 76.3 Инструкции о направлении его обращения для рассмотрения в соответствии с компетенцией в подчиненный территориальный орган на районном уровне либо его самостоятельное подразделение заявитель не уведомляется.

Что касается самих территориальных органов, то в результате проверок деятельности территориальных органов МВД России выявлен ряд недостатков при работе с обращениями, характерных для большинства подразделений. В частности, неправильно квалифицируются виды обращений (предложения, заявления и жалобы), что приводит к некачественному анализу и искажению статистической отчетности. Классифицировать обращения по видам должны сотрудники подразделений делопроизводства и режима, исходя из сути обращения, независимо от того, как их назовет заявитель.

Предложения – это направленные гражданами рекомендации и советы с целью совершенствования законодательства, оптимизации деятельности органов внутренних дел, а также различного рода преобразованиях в обществе. Их классификация обычно трудностей не вызывает.

Заявления - содержат просьбу гражданина о содействии в реализации его прав и свобод или прав и свобод других лиц, не содержащие обвинений, претензий, нареканий в адрес каких-либо должностных лиц в связи с отказом в чем-либо. Автор высказывает просьбу выдать какой-либо документ, принять какое-либо решение в отношении него или иного конкретного лица, не обжалуя при этом действия или бездействие наших сотрудников. Права гражданина при этом не нарушены.

К числу заявлений можно отнести не связанную с решениями, принятыми в отношении самого заявителя или иного конкретного лица информацию о недостатках в работе государственных органов либо критику их деятельности.

Жалоба – это стремление гражданина обеспечить защиту своих прав, свобод, законных интересов, либо восстановить уже нарушенные права. Жалоба всегда содержит претензии, обвинение, нарекания в адрес должностного лица в нарушении прав заявителя: гражданин обращался, но ему в чем-то отказали, что-то не предоставили, противодействовали реализации его права.

Например, много вопросов возникает в связи с поступлением жалоб на действия (бездействие) сотрудников органов внутренних дел Российской Федерации при рассмотрении сообщений (заявлений) о преступлении, ранее зарегистрированных в КУСП (Книга учета сообщений о происшествиях). Формально такие жалобы содержат сведения о преступлении либо об административном правонарушении, однако они подлежат рассмотрению в соответствии с 59-м Федеральным законом. Тематика более половины обращений определяется как «иные вопросы», несмотря на то, что в классификаторе максимально конкретно отражено большинство направлений деятельности органов внутренних дел.

Одним из ярких показателей доверия общества к государству является активность граждан, их готовность и стремление к защите своих прав. При этом твердо можно сказать, что рейтинг МВД России очень высок. Ежегодно в органы внутренних дел поступает более 2-х миллионов обращений, а в истекшем году зарегистрировано более 3-х миллионов (3 000 442 обращения).

Тематический анализ свидетельствует о преобладании обращений, затрагивающих вопросы организации дорожного движения и обеспечения безопасности дорожного движении (число которых составило 418 223), недостатков в работе подразделений ГИБДД (294 995), борьбы с преступными проявлениями в сфере экономики (197 700), против общественного порядка и общественной безопасности (174 339), против личности (166 140), недостатков в работе следственных подразделений (62 466).

Наибольший рост наблюдается в МВД по Республике Мордовия на 85,7 % (с 9 939 до 18 460), в МВД по Республике Ингушетия на 69,5 % (с 3 036 до 5 147), в УМВД России по Калужской области на 60,9 % (с 10 754 до 17 309), в УМВД России по Рязанской области на 45,4 % (с 12 334 до 17 932), в УТ МВД России по ПФО на 44,7 % (с 2 187 до 3 166), в УМВД России по Костромской области на 44,1 % (с 7 443 до 10 727).

Из расчета на 100 тысяч населения наибольшее количество обращений зарегистрировано в УМВД России по г. Севастополю – 4 244, УМВД России по Оренбургской области – 3 319, МВД по Республике Крым – 2 923, МВД по Республике Коми – 2 681, УМВД России по Ивановской области – 2 550, ГУ МВД России по Воронежской области – 2 531, при среднероссийском значении данного показателя – 1 910.

Однако следует понимать, что немалую долю из их числа составляют повторные обращения, в которых заявители обжалуют ранее принятые решения.

Повторные обращения – это обращения, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или гражданин не согласен с принятым по его обращению решением. Не считаются повторными обращения одного и того же гражданина по разным вопросам. Повторность является одним из критериев оценки организации рассмотрения обращений.

Наличие обоснованных повторных обращений, оспаривающих неправомерно принятые решения по первичным жалобам, свидетельствуют о низком качестве их рассмотрения, поверхностном проведении проверки без учета всех обстоятельств и доводов заявителя.

Формальное проведение проверок по жалобам приводит к нарушению прав и законных интересов граждан, а также формированию отрицательного общественного мнения о деятельности органов внутренних дел. Вместе с тем в ряде субъектов Российской Федерации наблюдается негативная тенденция увеличения обращений в министерства, главные управления, управления МВД России при одновременном их сокращении на районном уровне, что может свидетельствовать о снижении уровня доверия к сотрудникам органов внутренних дел на местах.

Не менее важным показателем качества работы с обращениями является нарушение срока их рассмотрения, что зачастую также порождает негативную реакцию со стороны заявителей. Организация данного направления служебной деятельности в территориальном органе и подчиненных подразделениях, контроль за ее осуществлением и своевременный доклад руководству о необходимости принятия соответствующих мер реагирования являются одной из основных функций подразделения делопроизводства.

Сокращение числа повторных обращений, а также обращений в вышестоящие органы внутренних дел, может быть достигнуто только при повышении качества их рассмотрения и безусловном соблюдении нормативных правовых актов, прежде всего, в территориальных органах на районном уровне.

Необходимо принимать исчерпывающие меры, направленные на улучшение организации работы с обращениями граждан и юридических лиц, безусловное соблюдение законодательных и иных нормативных правовых актов при их рассмотрении. Обратить особое внимание на организацию этой работы в территориальных органах МВД России на районном уровне».

Необходимо добиться четкого и профессионального рассмотрения каждого первичного обращения в строгом соответствии с законодательством Российской Федерации и нормативными правовыми актами МВД России, прежде всего, в территориальных органах внутренних дел на районном уровне. Инициатором бурного развития, внедрения новых форм и методов в работе с обращениями выступает Управление Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций.

Рассмотрение обращений – это своего рода взаимное сотрудничество, то есть, с одной стороны, заявители имеют возможность в полной мере защитить свои права, с другой стороны, они позволяют быть всегда в курсе самых актуальных и злободневных тем. Обращения граждан могут показать еще не замеченную проблему, недостатки и недоработки, и таким образом дать возможность своевременно запланировать и провести соответствующие проверки, принять иные меры упреждающего характера. Нередко обращения указывают на необходимость корректировки положений нормативных правовых актов.

Таким образом, поставлена задача выявления на основании тематического и количественного анализа обращений актуальных проблем организационного и правового характера по основным направлениям служебной деятельности, связанных с реализацией, восстановлением и защитой прав, свобод и законных интересов авторов обращений.

Результатом данной работы должны стать управленческие решения, направленные на повышение эффективности регулирования соответствующих правоотношений и служебной деятельности органов внутренних дел.

Институт обращений граждан в МВД России в целом выполняет правозащитную, информационную и коммуникационную функции, но при этом нуждается в дальнейшем совершенствовании.

В заключение следует напомнить, что граждане, представители юридических лиц и общественных организаций ждут от системы МВД четкого и эффективного реагирования на свои обращения.

Список литературы:

1. «Конституция Российской Федерации» (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ);
2. Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ (ред. от 28.12.2016) «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;
3. Приказ МВД России от 12 сентября 2013 г. N 707 «Об утверждении Инструкции об организации рассмотрения обращений граждан в системе Министерства внутренних дел Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями);
4. Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 27.11.2017) «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
5. Официальный сайт Министерства внутренних дел Российской Федерации. // Обзоры обращений граждан [Электронный ресурс] URL: https://мвд.рф (дата обращения 30.11.2017);
6. Официальный сайт справочно-правовой системы по законодательству России // [Электронный ресурс] URL: http://www.consultant.ru (дата обращения 01.12.2017).

Введение

1. Нормативные акты, регламентирующие вопросы работы с обращениями граждан

1.2 Порядок работы с письменными обращениями

1.3 Личный прием граждан

2. Анализ рассмотрения обращений граждан, поступивших на имя Президента и в адрес Администрации Президента Республики Башкортостан за 2008 год

Заключение

Список литературы

Приложения№1

Приложения№2

Приложения№3

ВВЕДЕНИЕ

Обращение - это далеко не каждое послание гражданина к государственному органу или должностному лицу. Обращение - это всегда юридический акт, т.е. действие, сознательно направленное на создание юридических последствий . Направляя обращение в какой-либо государственный орган, гражданин вступает с ним в определённые правоотношения. Таким образом, обращением можно считать только такое послание, из смысла которого явно следует желание автора побудить адресата (орган или должностное лицо) к каким-либо юридически значимым действиям.

Роль института обращений граждан огромна. Обращения выполняют в сущности, три важнейшие функции. Во-первых, обращения есть средство защиты прав граждан. Во-вторых, обращение гражданина - это форма реализации его конституционного права на участие в управлении государством, и, следовательно, одна из форм выражения народовластия. И в-третьих, обращения граждан - это средство обратной связи, выражения реакции народа, масс на решения, принимаемые государственной властью. В силу всего этого институт обращений граждан в современной правовой действительности занимает одно из важнейших мест.

Объект - граждане Республики Башкортостан, как основные элементы процесса приема граждан в органах государственной службы Республики Башкортостан.

Предмет исследования – организация приема граждан в органах государственной службы Республики Башкортостан, а именно в администрации Президента Республики Башкортостан и Президентом Республики Башкортостан.

В соответствии с объектом и предметом исследования его целями являются: 1 углубить и расширить представления об организации приема граждан; 2 выявить условия общественной жизни, которые подталкивают граждан к обращению в органы государственной службы РБ.

1. НОРМАТИВНЫЕ АКТЫ, РЕГЛАМЕНТИРУЮЩИЕ ВОПРОСЫ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН

Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" перечисляет три вида обращений: предложения, заявления и жалобы.

Субъективные права воплощаются в реальную жизнь, реализуются на практике лишь тогда, когда носитель этих прав предпринимает действия по их защите; эти действия он совершает с частной целью - защитить свои права, но вместе с тем его правозащитные действия способствуют устранению подобных нарушений в будущем, и, значит, укреплению правопорядка. Таким образом, в действиях индивидов по защите субъективных прав реализуется одновременно и частный, и публичный интерес. Обращения граждан в Советское время понимались именно как форма “правозащитных” действий. Такие “правозащитные” действия Н.А. Ямпольская разделяла на три разновидности, каждой из которых соответствует определённый вид обращений граждан :

Профилактические действия (цель их не в устранении нарушений, а в создании лучших условий для реализации субъективных прав), их формой являются предложения;

Сигнальные действия (их цель - устранение не нарушений, а возможности их совершения, предупреждение нарушений), характерная форма - заявления;

Защитные действия (цель - защита уже нарушенных прав, устранение последствий нарушения), характерная форма - жалобы.

Подобный подход представляется оптимальным в качестве базы для систематизации и классификации обращений граждан по содержанию. Он даёт возможность “привязать” любую разновидность обращений к трём формам “правозащитных” действий.

Жалоба - это обращение в государственный либо общественный орган или к их должностным лицам по поводу нарушения прав и охраняемых законом интересов конкретного лица (гражданина общественных организаций, предприятий и т. п.) . Как правило, в жалобе содержатся не только информация о нарушении субъективных прав и просьба об их восстановлении, но и критика в адрес государственных или общественных органов, предприятий учреждений, организаций, должностных лиц и отдельных граждан в результате необоснованных действий, либо необоснованного отказа в совершении предусмотренных законом действий произошло, по мнению заявителя, нарушение его субъективных прав.

Заявление - это официальное обращение по поводу реализации личных прав или законных интересов, не связанных с их нарушением . Выражая просьбу личного или общественного характера, заявление может сигнализировать и об определенных недостатках в деятельности государственных органов, предприятий, учреждений, общественных организаций. В отличие от предложения в нем не раскрываются пути и не предполагаются способы решения поставленных задач.

Разграничение между жалобой и заявлением, по В.В. Малькову должно проводится по иным основаниям. Предметом заявления является не обжалование каких-либо нарушений субъективных прав и интересов, а, во-первых, реализация через соответствующие органы законных прав и интересов граждан, и, во-вторых, реализация права на участие в управлении делами государства путём информирования о различных недостатках, недочётах, злоупотреблениях. Иными словами, заявления граждан не связаны с имевшими место нарушениями конкретных субъективных прав и интересов. Отказ же в удовлетворении этих прав и интересов и порождает жалобу (то есть действие, направленное на защиту частного интереса).

Предложение - это обращение в федеральные органы исполнительной власти или к должностным лицам, содержащее идеи по совершенствованию функционирования и развития различных сфер экономики, а также деятельности органов власти и государственного управления, не связанные с нарушением прав и законных интересов самого гражданина .

Таковы описанные в литературе формы обращений, направляемых гражданами в органы государственной власти. Однако существует ещё одна классификация обращений - по субъекту (заявителю): индивидуальные и коллективные. Индивидуальное обращение подписывается одним лицом - заявителем. Коллективное - обращение двух и более граждан, а также обращение, принятое на митинге или собрании и подписанное организаторами этого митинга и собрания. Здесь важно обратить внимание на то, что множество одинаковых индивидуальных обращений, подписанных разными гражданами по поводу одной проблемы есть лишь множество индивидуальных обращений. Коллективным может быть признано только обращение нескольких граждан одновременно и совокупно.

Обращения граждан является важной составляющей частью делопроизводства любого государственного учреждения.

Обращения граждан в государственные и общественные органы с предложениями, заявлениями, жалобами - важное средство осуществления и охраны прав личности, укрепления связей государственного аппарата с населением, существенный источник информации, необходимой при решении текущих и перспективных вопросов государственного, хозяйственного и социально - культурного строительства. Являясь одной из форм участия граждан в управлении, обращения способствуют усилению контроля народа за деятельностью государственных и общественных органов, борьбе с волокитой, бюрократизмом и другими недостатками в их работе.

Право на обращения граждан закреплено в высшем законе РФ Конституции 1993 г. В статье 33 Конституции говорится: «Граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы местного самоуправления».

В настоящее время в нашей стране действует Федеральный закон от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", а также каждый субъект РФ, орган, каждое министерство и ведомство по-своему организует её. Таким образом, различные министерства и ведомства, особенно те, которым приходится работать с особенно мощными потоками обращений, имеют свои внутренние ведомственные акты, регламентирующих работу соответствующих подразделений. В данной части работы будет проанализированы нормативные акты по работе с обращениями граждан разных федеральных органов.

1.1 Нормативные акты, устанавливающие правила работы с обращениями граждан

В настоящее время в стране действует множество ведомственных подзаконных нормативно-правовых актов, регламентирующих порядок рассмотрения обращений граждан в тех или иных государственных органах страны. Письменное обращение гражданина должно быть им подписано с указанием фамилии, имени, отчества и содержать помимо изложенного существа предложения, заявления либо жалобы, также данные о месте его жительства, работы или учебы. Обращение, не содержащее этих сведений, признается анонимным и рассмотрению не подлежит.

Государственные и общественные органы, предприятия, учреждения, организации, их руководители и другие должностные лица, к ведению которых не относится решение вопросов, поставленных в предложениях, заявлениях, жалобах, направляют их не позднее чем в пятидневный срок по принадлежности, извещая об этом заявителей, а при личном приеме разъясняют, куда им следует обратиться.

Заявления и жалобы разрешаются в срок до одного месяца со дня поступления в государственный, общественный орган, на предприятие, в учреждение, организацию, обязанные разрешить вопрос по существу, а не требующие дополнительного изучения и проверки - безотлагательно, но не позднее 15 дней.

В тех случаях, когда для разрешения заявления или жалобы необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, сроки разрешения заявления или жалобы могут быть в порядке исключения продлены руководителем или заместителем руководителя соответствующего органа, предприятия, учреждения и организации, но не более чем на один месяц, с сообщением об этом лицу, подавшему заявление или жалобу.

Анализ работы Администрации Октябрьского района с обращениями граждан выявили ряд недостатков, которые свидетельствуют о необходимости совершенствования этой сферы деятельности, по конкретным направлениям.

Во-первых, повторные заявления и жалобы от граждан. Это такие случаи, как повторное обращение по одному и тому же вопросу, не дожидаясь исполнения данной просьбы (например, ремонт придворовой проезжей части - если в тексте письма указано, что ремонт запланирован на 2 квартал 2016 года); когда заявитель подает и посылает свое обращение в отделы, в полномочья которых не входят вопросы, связанные с данным обращением. Не достаточно проработаны должностные инструкции работников администрации, так как большинство отделов имеет переплетающие функции.

Более конструктивно должна строится работа администрации по информированию населения о работе органов местного самоуправления, недостаточно активно осуществляется взаимодействие со средствами массовой информации. Это порождает дополнительные обращения граждан в администрацию, например, в части получения разъяснений по принятым ею решениям экономического и социального характера, затрагивающих интересы населения.

Во-вторых, по сравнению с письменными обращениями, личный прием граждан администрации имеет большое количество недостатков, таких как: вследствие физического состояния многие граждане лишены возможности прийти на прием самостоятельно; личный прием граждан проводится всего несколько раз в неделю; личный прием проводится в рабочее для большей части населения время и в течение сильно ограниченного времени.

Данные обстоятельства сильно сужают круг лиц, имеющих возможность воспользоваться данной формой общения с представителями власти. Дабы устранить названные отрицательные моменты, многие органы муниципальной власти используют такие формы,переносят дни личного приема граждан на выходные дни, увеличиваются время приема после окончания рабочего дня.

Заключение

Проведенное исследование позволило сделать следующие выводы.

Обращения граждан - документ, который направлен в органы местного самоуправления или же должностному лицу в письменной (устной) форме в виде заявления, жалобы или предложения. Право на обращение граждан является важным конституционно-правовым средством выражения и защиты прав и свобод граждан.

Обращения граждан могут быть трех видов:Предложение,заявление,жалоба.

Выделены девять основных принципов функционирования института права граждан на обращения в органы местного самоуправления: принцип всеобщности, принцип свободы подачи обращений, принцип равноправия, принцип гласности, принцип подведомственности, принцип равной ответственности должностного лица, принцип законности принцип объективности рассмотрения, принцип комплексного подхода.

Эти принципы, которые лежат в основе института обращения граждан в органы местного самоуправления, направлены на обеспечение максимальной эффективной работы со всеми видами обращений граждан.

Характеристика института обращение граждан в органы местного самоуправления имеет следующие основополагающие моменты:

Право на обращения является абсолютным, неограниченным и неотчуждаемым правом гражданина.

Обращения играют важные функции, такие как: правозащитную, коммуникационную, информационную.

Также были рассмотрены общие и специфические особенности обращений.

К общим особенностям всех обращений граждан относится:

Частный интерес гражданина, последствия его обращения, в большинстве случаев, имеют публично-правовое значение и последствия.

Право граждан на обращения в государственные органы и органы местного самоуправления можно отнести к сфере государственно-правового регулирования.

Население наиболее часто обращается именно в администрацию с частными и коллективными просьбам и жалобами. Приоритетное направление деятельности администрации - работа с обращениями граждан.

Прием обращений граждан в городском округе как устных, так и письменных заявлений ведется по определенным механизмам работы, в установленные законодательством сроками и определенной форме ответа.

В работе администрации в результате анализа было выявлены как плюсы, так и минусы в работе.

Среди положительных сторон работы администрации выделяются: увеличение количества обращений, наблюдается подъем уровня доверия к муниципальной власти среди населения, однако в этом есть и отрицательный момент, чем больше обращений, следовательно, больше проблем в районе.

Среди недостатков работы администрации с обращениями граждан можно выявить следующие:

Должностные инструкции работников администрации не достаточно проработаны, так как большинство отделов имеет переплетающие функции;

Личный прием граждан в по сравнению с письменными обращениями, имеет большое количество недостатков, таких как: вследствие физического состояния многие граждане лишены возможности прийти на прием самостоятельно; личный прием граждан проводится всего несколько раз в неделю; личный прием проводится в рабочее для большей части населения время и в течение сильно ограниченного времени.

Список литературы

1.Бородин И.А. О праве граждан на обращения в защиту своих прав и свобод/И.А. Бородин// Военно-юридический журнал. - 2009. - № 8.

2.Вялова Л.М. Проблемы современной регламентации работы с обращениями граждан / Л.М. Вялова// Делопроизводство. - 1999. - № 1.

3.Головацкая М. В. К вопросу о порядке рассмотрения обращений граждан / М. В. Головацкая // Юрист. - 2007. - № 5.

4.Ермолаева А.В. Работа с обращениями граждан в органах государственной власти субъектов РФ и органах местного самоуправления (на примере Саратовской области)/ А.В. Ермолаева, М.И. Ланденок // Секретарское дело. - 2004. - № 12.