Возврат лекарственных средств в аптеку закон. Возврат и обмен лекарственных средств

В аптеку остается одним из самых больных и актуальных вопросов для первостольников и заведующих аптек. Возврат лекарств купленных в аптеке невозможен (также невозможен и обмен лекарственных препаратов), согласно Постановлению Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 "Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества , не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации".

Постановление и приказ можно скачать с сайта:

Постановление Правительства РФ №55 (75,9 KiB, 16 614 hits)

Приказ Минздравсоцразвития РФ №785 О Порядке отпуска лекарственных средств (130,0 KiB, 27 971 hits)

Как реагировать первостольнику, если:

1. Покупатель проводит в аптеке много времени и буквально вымаливает у Вас вернуть ему деньги за лекарства.

2. Родственники умершего больного умоляют войти в их положение и вернуть деньги за уже не нужные лекарственные препараты.

3. Покупатель устраивает скандал, кричит на первостольника и вовлекает в конфликт окружающих ("сочуствующие").

Напомню, что возврат лекарств в аптеку невозможен и не нужно идти на поводу у скандального покупателя и возвращать ему деньги (даже за только что купленные лекарственные препараты). Может быть момент, когда первостольник отказывается принимать назад лекарственное средство, а заваптекой решает конфликт в пользу покупателя, возвращая деньги за товар, тем самым подрывая авторитет первостольника в глазах покупателя.

Поведение первостольника при возврате лекарств:

1. Строго соблюдать законодательство о невозможности возврата товара.

2. Соблюдать и поддерживать единую политику в аптеке. Первостольник должен быть уверен, что в случае конфликта о возврате лекарств руководство аптеки встанет на его сторону. Покупатели в Вашей аптеке должны понимать, что возвратить купленный ранее препарат они не смогут.

3. Можно попросит покупателя "встать на место" другого покупателя, который затем приобретет возвращенный лекарственный препарат. Думаю он будет против этого.

4. Отвечать покупателю о том, что возврат лекарств невозможен необходимо четко, строго и уверенно, смотря при этом в глаза покупателя (не стоить мямлить и говорить себе "под нос").

5. Необходимо выдвигать грамотные и логичные аргументы о невозможности возврата лекарств в аптеку.

Необходимо в аптеке иметь специальное объявление о том, что "Лекарственные препараты купленные в аптеке обмену и возврату не подлежат" и аргументировать это необходимыми нормативными документами.

Если же Вы вешаете объявления, что "Товар купленный в аптеке возврату и обмену не подлежит", то Вы вводите покупателя в заблуждение и тем самым нарушаете действующее законодательство. Ведь не весь аптечный товар нельзя вернуть (помним о Постановлении №55).

Но Вы должны помнить о том, что покупатель может вернуть лекарственные препараты купленные в аптеке, если они оказались ненадлежащего качества!

Многие люди задаются вопросом можно ли вернуть лекарство, купленное по ошибке? Ведь иногда случается так, что покупатель перепутает название или фармацевт в аптеке посоветует другой препарат за меньшие деньги, а в результате окажется, что купленный товар совсем не подходит.

В Законодательстве России и Украины четко прописан категорический запрет на возврат лекарственных средств. Однако в некоторых случаях этот запрет можно обойти.

Возврат товара в аптеку

Лекарство не подлежит возврату в том случае, если нарушена целостность упаковки или использована, хотя бы одна таблетка из блистера. Часто бывает так, что человек покупает лекарственные препараты без рекомендации врача. В таком случае он может выбрать неверный препарат, после приема которого возможно появление аллергической реакции или других побочных эффектов. В таком случае деньги за лекарство никто не вернет, потому что вины провизора в этом нет.

В каких же случаях и как вернуть лекарство в аптеку? Это возможно, если:

• провизор навязал покупку лекарственного препарата-аналога средства, указанного в рецепте;
• аптекарь продал препарат не той дозировки;
• нарушена целостность упаковки;
• истек срок годности приобретаемых медикаментов.

К сожалению, провизоры часто пытаются навязать покупателю другой товар, зачастую дороже необходимого. В этом случае они чувствуют себя безнаказанными, учитывая Закон о запрете возврата медикаментов. Часто вместо указанных в рецепте отечественных средств, аптекари предлагают покупателю приобрести зарубежный аналог, стоимость которого значительно выше. Если произошла такая ситуация, покупатель может вернуть товар, с условием целостности упаковки. Для этого понадобиться чек и паспорт. Однако никто не может дать гарантию, что препарат будет заменен или деньги вернут, даже путем скандала.

В случае если аптекарь продал препарат не той дозировки, которая указана в рецепте, покупатель может смело пытаться вернуть свои деньги либо требовать замены товара. Это ошибка аптекаря и персонал обязан пойти покупателю навстречу, это возможно только в случае целостности упаковки и наличия чека.

Если покупатель вышел из аптеки и обнаружил нарушение целостности упаковки препарата, отпущенного аптекарем, стоит немедленно вернуться и потребовать замены. Аптекари иногда специально незаметно подкладывают препараты «нетоварного» вида в пакет покупателю, особенно если приобретается сразу несколько лекарств и есть шанс, что надорванную упаковку не заметят. В этом случае, покупателю также могут отказать в замене товара, поэтому можно обвинить руководство в обмане и пригрозить обращением в соответствующие органы. Как правило, никто не хочет скандала, поэтому руководство аптеки пойдет навстречу покупателю.

Если же человек приобрел просроченный препарат, следует помнить, что такой товар можно вернуть в аптеку. Даже несмотря на потраченные деньги, следует помнить, что использование просроченного лекарства может серьезно навредить здоровью. В этом случае на стороне покупателя Закон «О защите прав потребителей», в котором подробно описана процедура возврата средств за проданный товар ненадлежащего качества.

Описанные выше случаи не гарантируют возврат или обмен лекарства. В первую очередь все зависит от руководства аптеки и времени, прошедшего с момента покупки. Если покупатель обнаружил дефекты упаковки, неправильную дозировку, противопоказания в препарате-аналоге или же вышедший срок годности прямо в аптеке, когда чек еще не пробит, существует большая вероятность того, что деньги, потраченные на покупку лекарства, ему вернут. В случае если покупатель вышел из аптеки, а потом вернулся с требованием заменить товар, аптекарь имеет полное право отказать, потому что ничто не гарантирует того, что препарат не был заменен самим покупателем.

Как избежать ошибки или обмана?

К сожалению, очень часто можно столкнуться с недобросовестными фармацевтами, которые намеренно пытаются продать покупателю лекарство ненадлежащего качества. Также иногда провизор может случайно перепутать название или дозировку препарата. В случае обмана, каждому хочется вернуть свои деньги. Поэтому, чтобы избежать ошибки или обмана при покупке лекарственных средств, следует придерживаться простых правил.

1. Следует покупать только те препараты, которые указаны в рецепте. Аналоги лекарств, которые содержат то же самое действующее вещество, обладают схожим действием, но при этом могут вызывать другие побочные эффекты или иметь ряд противопоказаний. В этом случае, прежде чем потратить деньги на покупку препарата-аналога следует внимательно изучить инструкцию.
2. Нужно внимательно следить, чтобы провизор не ошибся и отпусти покупателю препарат в нужной дозировке.
3. Перед тем как оплатить покупку, внимательно изучите упаковку. Если на упаковке присутствуют разрывы или другие повреждения, это повод попросить заменить препарат до момента оплаты.
4. Не отходя от кассы, всегда проверяйте срок годности.

Следует запомнить, что вернуть лекарство в аптеку нельзя, согласно соответствующему закону.

Однако в случае, если провизор отпустил товар ненадлежащего качества, на стороне покупателя стоит Закон «О защите прав потребителя». Это касается в первую очередь нарушения упаковки лекарственного препарата и срока годности. В случае если есть подозрение о подделке лекарства, вопрос решается путем обращения в Государственную инспекцию контроля лекарственных препаратов, на основании заключения которой и принимается решение о возврате препарата в аптеку и возмещении ущерба покупателю.

Покупая лекарство, следует помнить, что главное не деньги, а здоровье. Не нужно экономить и приобретать более дешевые аналоги, всегда следует приобретать только те лекарства, которые выписал врач.

Возврат потребительской продукции нередко является камнем преткновения во взаимоотношениях продавца и клиента. Поэтому регулирование данной проблемы берет на себя законодательство. Федеральный Закон «О защите прав потребителей» позволяет направить в цивилизованное русло, как притязание продавца, так и претензии покупателя.

Таким образом, устанавливается некоторый баланс интересов двух зависящих друг от друга сторон. Проблема состоит еще и в том, что большинство клиентов не стремятся овладеть хотя бы азами знаний нормативных документов, что иногда на руку недобросовестным продавцам. Но тема здоровья и связанная с ней процедура купли-продажи, обмена и возврата медикаментов вызывает особый интерес.

Когда покупатель имеет право вернуть или заменить приобретенные лекарственные препараты?

Продукция фармакологии входит в Перечень товаров надлежащего качества, которые обменивать, или возвращать запрещено. Об этом говорит Закон «О защите прав потребителей» (далее Закон), Постановление Правительства РФ №55 от 19.01.1998 г. и ведомственные приказы Минздравсоцразвития №785 от 14.12.2005.

Но как и любой товар, лекарства могут быть некачественными, с истекшим сроком годности или испорченными в результате неправильного хранения, транспортировки. Поэтому ст. 18 Закона разрешает их обмен или возврат в подобных ситуациях.

Покупатель при выявлении недостатков, о наличии которых он не был своевременно проинформирован, имеет право требовать:

• обмен изделия на аналогичный товар или подобную модель другого производителя;
• пропорционального снижения стоимости товара;
• ликвидации обнаруженных недостатков или возмещения затрат, возникших при их устранении;
• расторжения договора купли-продажи с возвращением всей уплаченной за лекарства суммы.

Частный предприниматель, будь он производителем или продавцом, несет ответственность за реализуемый товар на протяжении всего периода гарантийных обязательств. В случае, если он не указан, то — в течение срока годности. Статья 19 Закона установила разумный временной предел, когда покупатель может вернуть изделие. Он составляет 2 года со дня приобретения.

Все вопросы, связанные с заменой некачественной продукции, должны решаться в течение не более чем одной недели со дня покупки. Положение утверждается статьей 21 Закона. При необходимости проведения независимой экспертизы для определения качества проданного товара срок обмена продлевается до 20 суток. Если аналог лекарства на момент обращения клиента в аптеке отсутствует, замена производится в течение 30 дней.

Когда для обмена изделия длительного применения (медицинский прибор, инструмент) требуется более 7 дней, то продавец обязан предоставить на время замены аналогичный образец на протяжении трех дней. Вместе с заменой товара происходит и перерасчет гарантийного срока. Нанесение непредвиденных убытков покупателю в связи с проведением процедуры замены компенсируется за счет торгового центра.

Претензии от потребителя направляются следующим уполномоченным юридическим лицам:

• продавцу изделия;
• частному предпринимателю;
• изготовителю;
• поставщику.

Более полный перечень прав и обязанностей сторон купли-продажи находится в статье 21 Закона. Юридически грамотное заявление невозможно составить без знания возможных недостатков лекарственных средств.

К ним относятся:

• окончание срока пригодности к употреблению;
• видимый изъян в названии продукции;
• недостаточная комплектация, включая и отсутствие инструкции по применению;
• брак упаковочной тары.

Все недостатки, касающиеся неправильной маркировки, предполагают изъятие всей партии фармакологической или другой медицинской продукции из продажи. Государственные контролирующие органы при этом накладывают на изготовителя штраф.

Возврат качественной продукции Существуют некоторые нюансы возврата кондиционного продукта. К ним относят обстоятельства, когда:

• проданное лекарство отпускалось по рецепту врача;
• произошла ошибка аптекаря при реализации изделия;
• продавец не проинформировал клиента о побочных явлениях препарата, которые могут угрожать здоровью и жизни человека.

Реализация медпрепарата без рецепта врача относится к правонарушениям со стороны продавца и не имеет альтернативы, кроме возврата покупки. При отказе аптекаря принять обратно препарат, необходимо потребовать книгу жалоб, в которой следует изложить всю проблему.

Отдельно следует указать о том, что продавец не проинформировал покупателя о необходимости предоставления рецепта. Употребление препарата с неподходящим для конкретного пациента составом может вызвать нежелательные побочные явления.

Ошибкой аптекаря считается и то, что он вместо крема продал мазь, или допустил просчет в дозировке. Во всех этих случаях покупатель вправе смело рассчитывать на обмен нужного средства с перерасчетом разницы стоимости.

Недостаточное информирование покупателя о свойствах лекарства и существующих противопоказаниях является веским аргументом для возврата. Даже, если такое несоответствие реализованного продукта рецептурной выписки обнаружено только после покупки, потребитель вправе требовать замены. Но продавец может, в свою очередь, просить предоставить свидетельские показания о недостаточном информировании клиента.

При окончательном отказе продавца в обмене или возврате по всем вышеперечисленным основаниям потребителю следует обращаться с жалобой в Роспотребнадзор, Росздравнадзор и параллельно в Общество защиты прав потребителей. Сведения обо всех этих организациях размещаются в информационном уголке аптеки.

Статья 25 Закона установила сроки для обмена товаров надлежащего качества.

В соответствии с ее положениями покупателю предоставляется право на замену хорошего по качеству изделия на протяжении двух недель со дня приобретения, не считая дня покупки.

Отсутствие аналога на момент обращения клиента – не повод для категорического отказа.

Поэтому потребитель может требовать возврата денег. Данная процедура может быть осуществлена в течение трех дней.

При соглашении сторон об отсрочки замены до прихода новой партии продукции продавец обязан предупредить клиента о поступлении ее в продажу.

При отсутствии товарного чека, подтверждающего факт покупки, потребитель может воспользоваться свидетельскими показаниями.

Истекший срок годности

Чаще всего одним из условий договорных обязательств между аптеками и поставщиками является право возврата медицинских препаратов с закончившимся сроком годности. Но это не обязательно касается всех средств, и оговаривается для каждой конкретной продукции отдельно. Данная ситуация не дает права продавцам не принимать обратно просроченный фармакологический товар.

При обнаружении таких изделий аптека составляет акт, который проходит через бухгалтерию торгового предприятия. Затем проводится экспертиза, и на основании ее выводов просроченный товар утилизируется. Все данные положения закреплены Постановлением Правительства РФ N1263 от 29.09.1997 г.

Действия покупателя при проявлении побочных эффектов от лекарств

Такие ситуации нередко встречаются, когда граждане занимаются самолечением и покупают препараты без рецептурного назначения. При обнаружении в инструкции к лекарственному средству опасных для здоровья побочных признаков, он имеет право на обращение в аптеку с целью обмена продукта на другой препарат.

Когда изделие было куплено по рецепту, тогда необходимо направить продавцу письменное заявление о том, что не было предупреждения пациента об отрицательных последствиях употребления данного вида лекарства.

При покупке средства, опасного для здоровья, имеющего серьезные побочные эффекты, потребителю следует приобщить свидетельские показания. Закон утверждает, что для фармацевта наступает уголовная ответственность, если применение препарата приведет к смерти пациента.

Каким образом можно осуществить процедуру замены медпрепарата или его возврата обратно в аптеку?

В соответствии с положениями пункта 10.3 Методических рекомендаций при возвращении товара в день приобретения оформляется накладная в двух экземплярах.

На ее основании потребитель имеет право осуществить обмен изделия или получить назад деньги с его возвратом. При этом необходимо наличие товарного чека. Его заверяет руководитель аптечного центра, что оговорено в пункте 4.2 Типовых правил эксплуатации ККМ.

Затем составляется акт о возврате денежных средств пациенту на основании Постановления Госкомстата N132 от 25.12.1998 г. Документ оформляется членами специальной комиссии с указанием в нем номер чека и сумма. При возвращении товара не в день покупки потребитель должен составить заявление на возврат денег.

Бухгалтер выписывает кассовый расходный ордер на уплаченную за товар сумму и подлежащую возврату. Во всех документах указывается Ф.И.О. и место проживания покупателя, паспортные данные и другие сведения.

Затем оформляется акт о возврате средств по неиспользованным чекам. Продукция, прошедшая через процедуру возврата или оставшаяся нереализованной, отправляется обратно поставщику.

Обстоятельства возврата бывают различными, например, неполная комплектация, истекший срок годности, нарушение целостности тары, внешний вид, который не соответствует описанию. Не исключается вероятность возврата продукции по причине нарушения времени поставки или отсутствия потребительского спроса.

Довольно часто можно обнаружить, что приобретённые лекарственные средства, включая прописанные докторами, имеют противопоказания к приёму. Закономерно возникает вопрос: можно ли вернуть лекарство в аптеку?

В Постановлении Правительства РФ (от 19.01. 1998 г. N 55) и Законе РФ «О защите прав потребителей» (ст. 18) приводится Перечень доброкачественных непродовольственных товаров, которые не могут быть возвращены или обменены на другой или похожий другой марки. В этот перечень внесены и лекарства.

Возвратить приобретенные медикаменты нереально, даже если они куплены практически минуту назад, если покупатель не покинул после приобретения аптечного помещения, если товаром не пользовались и упаковка не вскрывалась. После отпечатывания чека отпущенные фармацевтом средства покупатель сдать обратно не может.

Но! Это нереально лишь когда приобретённое лекарство полностью соответствует требованиям качества. Однако, если после приобретения (включая нарушение цельности упаковки) покупатель обнаруживает, что лекарство некачественное, оно может быть возвращено.

Фальсифицированные лекарства изымаются из дальнейшей реализации в аптеках страны, если Роспотребнадзором будут признаны недоброкачественными.

Какие лекарства можно вернуть?

К лекарственным средствам, как товару, предъявляются как общие товарные требования, так и специфические.

Существуют несколько характеристик, при несоответствии которым лекарство может быть признано негодным товаром, который должны принять обратно и возвратить покупателю его деньги. Решить проблему того, как вернуть лекарство в аптеку, реально, если лекарство имеет чёткие свойства, свидетельствующие его некачественность.

Такими характеристика являются:

1. истечение термина гарантии или годности;
2. дефект маркировки (отсутствуют либо не совпадают серия и сроки на упаковке и самом препарате);
3. отсутствие (вложение от другого средства) инструкции по употреблению;
4. несоответствие описания лекарства его действительным физическим свойствам и иным показателям;
5. дефект упаковки: наличие сколов, нарушение герметичности, отсутствие пробки/крышки, деформация тары, смазанность надписей.

В такой ситуации фармацевтам придётся принять обратно негодный продукт. Покупатель, согласно законодательству, вправе требовать:

• устранения недочётов товара (за счёт учреждения или третьих лиц);
• определённого снижения цены;
• замены на схожий или другой марки с теми же характеристиками и перерасчётом суммы;
• аннулирование платёжных документов и получение уплаченных денег.

Можно ли вернуть качественное лекарство?

Юридически работники аптек, ссылаясь на вышеупомянутые закон и постановление, отказывают в приёме или обмене лекарств обоснованно.

Однако, обладая некоторыми познаниями или проконсультировавшись с юристом, можно выяснить, когда и лекарства надлежащего качества можно вернуть в аптеку.

Такие возможности появляются, если:

1. работник аптеки продал препарат, который разрешается продавать исключительно при наличии рецепта. Фармацевт совершает правонарушение и обязан принять товар обратно. В случае отказа следует требовать жалобную книгу и описать там инциндент. Лекарство примут обратно.
2. фармацевтом допущена ошибка: продан не препарат из рецепта, а другой или аналогичный.
3. при покупке по совету аптечного работника средства, отпускаемого безрецептурно, без предупреждения о противопоказаниях и рекомендованного как безопасный. При ознакомлении с инструкцией покупатель обнаруживает, что состояние здоровья может резко ухудшиться при приёме этого препарата. Понадобится свидетель, присутствовавший при приобретении препарата и слышавший слова фармацевта и свидетельство врача об имеющихся заболеваниях.

Клиент всегда прав

Приобретатель медикаментов не должен нести расходы аптечных предприятий, которым поставщики доставили негодный товар. Негодным он становится через повреждение изначально качественного товара в ходе транспортировки и погрузки, может оказаться и поддельным. Статистика свидетельствует, что почти половина аптек несёт финансовые потери в связи с повреждением товара при доставке, треть получает контрафактные лекарства как доброкачественные.

Если фармацевты честно признают, что покупателю был продан товар из первой или, тем более, второй категории, в интересах самого аптечного учреждения максимально быстро разрешить ситуацию.

Однако, покупателям следует учитывать, что, согласно правилам, они могут возвратить товар до истечения его периода годности или гарантии.

Продавец вправе принять обратно некачественный товар (с обменом его на доброкачественный или выплаты клиенту потраченных средств), в течение недели с момента обращения клиента с этим требованием. Если вопрос замены потребует специальных экспертиз, этот срок может увеличиться до 20 календарных дней. Если заказчик требует не возвращения денег, а замены препарата на аналогичный доброкачественный, то период может увеличиться до месяца – в случае, если данный препарат отсутствует в ассортименте и на складе.

Если фармацевты отказали окончательно, следует обращаться с жалобами в Росздравнадзор, Роспотребнадзор и Общество по защите прав потребителей.

Во всех аптечных учреждениях обязательно имеется информационный стенд, на котором приводятся детальные контактные данные таких организаций, а также самой аптеки с подробными адресами и телефонами, а также данные представителей администрации.

Обычно бывает достаточно записи в книге жалоб и предложений, которая регулярно просматривается руководством, а в случае возникновения конфликта об этом будет ему доложено немедленно.

При уникальном варианте: руководство аптеки не предпримет никаких действий и не удастся получить письменного отказа, следует обращаться в упомянутые надзорные организации, приложив к своей жалобе копии документов (чеки, инструкция препарата и т.п.)