Как вернуть деньги за товар — инструкция по применению. Возврат денежных средств За чей счет экспертиза

Тезисно:
Порядок возврата денежных средств покупателю при расторжении договора купли-продажи товара, оплаченного банковской картой.
Порядок осуществления расчетов по банковским картам определен в ФЗ от 22.0503г. № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и расчетов с использованием платежных карт» и в Положении об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт (утв. ЦБ РФ 24.12.2004 № 266-П).
Из п.2.3 Положения следует, что держатель банковской карты (как расчетной, так и кредитной) вправе использовать карту для оплаты товаров и услуг и (или) получения наличных денежных средств. При этом норма, позволяющая определить порядок возврата денежных средств в случае возврата держателем банковской карты товара, отсутствует.
В случае если продавец передал товар ненадлежащего качества, недостатки которого не были заранее оговорены, покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возвратить уплаченные им деньги (п. 4 ст. 503 ГК и п. 1 ст. 18 Закона от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»).
В соответствии с п.4 ст.453 ГК РФ стороны не вправе требовать возвращения того, что было исполнено ими по обязательству до момента изменения или расторжения договора, если иное не установлено законом или соглашением сторон.
При возврате потребителем товара закон предусматривает право требования возврата уплаченного за товар, и поскольку товар уже оплачен, сумма оплаты должна быть возвращена уплатившему ее лицу, т.е. покупателю. Закон не устанавливает никаких ограничений в выборе способа возврата уплаченной покупателем суммы, однако такой способ должен быть избран по взаимному соглашению (согласию) сторон .
Таким образом, если банк уже выполнил свою обязанность по перечислению денежных средств торговому предприятию (т.е. денежные средства зачислены на счет банка торгового предприятия), все обязательства по расчетам, в которых участвуют торговое предприятие, покупатель и банк, прекращены. Следовательно, к моменту расторжения договора купли-продажи он уже полностью исполнен ― товар передан, расчеты произведены, и ничто не мешает сторонам произвести возврат исполненного по сделке любыми удобными для них способами .
Порядок совершения операций по возврату денег за товар, который возвращен не в день покупки, определяется в соответствии с п.14 Порядка ведения кассовых операций в Российской Федерации, утвержденного Решением Совета директоров Банка России от 22.09.1993 №40. Возврат же товара оформляется в соответствии с требованиями Методических рекомендаций по учету и оформлению операций приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли, утвержденных письмом Комитета Российской Федерации по торговле от 10.07.1996 №1-794/32-5.
Обращаем внимание, что иная точка зрения изложена в Письме УФНС России по г. Москве от 15.09.08 № 22-12/087134, из которого следует, что продажа товаров по безналичным расчетам с использованием платежных карт подпадает под действие ФЗ от 22.05.2003 № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт». В Положении Банка России от 24.12.2004 N 266-П «Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт» определен порядок денежных расчетов, совершаемых с использованием платежных карт.
Если покупатель, расплатившийся платежной картой, вернул товар, то возврат денежных средств осуществляется на основании квитанции возврата безналичным путем на карточку держателя при предъявлении кассового чека и платежной карты.
Однако следует отметить, что:
1. Вышеуказанное письмо не носит нормативного характера, а является лишь разъяснением по конкретному запросу, т.е. является конкретным правоприменительным решением.
2. В Письме не содержится ссылок на конкретные правовые нормы, обосновывающие соответствующую позицию. Более того, как указывалось выше, нормативные акты, на которые ссылается ФНС г.Москвы не содержат требований, перечисленных ФНС г.Москвы. Таким образом, указанная в названном письме позиция налогового органа представляет собой лишь суждение данного органа на счет вопроса о возврате денежных средств, а не официальную правовую позицию ФНС.
В то же время действия ЗАО (ОАО,ООО) по отказу в возврате денежных средств покупателю в связи с отсутствием у него на момент обращения банковской карты будут неправомерными, поскольку: во-первых, в соответствии с законодательством право покупателя на возврат ему денежных средств не связано с наличием или отсутствием у него банковской карты; во-вторых, на момент обращения покупателя, у него по тем или иным причинам банковская карта может отсутствовать (в связи с истечением срока действия, отказом покупателя от использования банковской карты и т.п.).
В связи с вышеизложенным, в целях минимизации административных и иных рисков Компании предлагаем указать в Заявлении на возврат, которое подписывает покупатель при возврате товара, что клиент просит выдать денежные средства наличными в связи с отсутствием банковской карты. Тем самым, мы сможем обезопасить Компанию на случай возникновения претензий со стороны контролирующих органов, а также аудиторов.

Ситуации, когда купленные изделия или услугиа оказываются некачественными или продавец не выполняет данных обещаний по своевременной поставке приобретенного, очень распространены.

Во всех случаях покупатель защищен законом и может вернуть свои деньги назад, если своевременно обратится с претензиями и правильно сформулирует свои требования.

Возврат денег – это стандартная процедура при не выполненных поставщиком обязательствах. А вот при возвращении товара ненадлежащего качества вернуть потраченные средства не всегда возможно. Но и в том, и в другом случае именно на плечи потребителя ложится обязанность по взысканию финансов.

Права потребителей, производящих сделки по покупке товаров или услуг, защищаются Законом №2300-1 от 07 февраля 1992 года. Этот документ регулирует правоотношения между сторонами купли-продажи. Опираясь на него, покупатель может:

Обменять изделия надлежащего качества в течение 14 дней, если они не подошли по цвету, фактуре, размеру или иным характеристикам. При условии, что продукция не входит в особый перечень невозвратных товаров.
Рассчитывать на бесплатный ремонт или замену купленного, если изделие смогло сломаться или при обнаружении в нем дефектов.
Получить потраченные средства в полном или частичном объеме обратно.

Возврат денег наиболее удобен для самого клиента и абсолютно не привлекателен для продавца. И хотя магазин не имеет права диктовать конечные условия, но не все случаи позволяют рассчитывать на получение денег назад. Есть установленный порядок урегулирования конфликтных ситуаций, который может подразумевать, что возврат средств – это единственная или одна из возможных мер решения вопроса.

Не оказанная услуга

Потребители выбирают поставщика услуг, ориентируясь зачастую на рекламу, цену и иные категории. Так как количество фирм постоянно растет то покупателю довольно сложно ориентироваться на данном рынке, поэтому риски выбрать недобросовестного поставщика услуг достаточно высоки.

Договариваясь о поставке какой-то услуги, покупатель в большинстве случаев производит полную или частичную предоплату. И когда организация не реализовывает поставленной задачи, человек имеет законное право получить свои деньги назад. Гарантировать такой возврат могут два документа:

Закон о защите прав потребителей, который оговаривает такую возможность.
Договор, подписанный сторонами при заключении сделки.

Соглашение о предоставлении услуг является первостепенным документом для покупателя. Именно на него следует ориентироваться при подаче претензии. Во-первых, в нем должны быть прописаны конкретные сроки поставки. Если таковые отсутствуют, то доказать просрочку выполнения договоренности будет крайне сложно. Во-вторых, желательно до подписания поинтересоваться гарантиями, которые дает продавец. Если в документе говорится о сроках возврата за несвоевременность поставки или даже о начислении неустойки, то весьма высока вероятность, что неприятных казусов получится избежать. Поставщик также может доказывать, что не смог реализовать услугу по причине отсутствия или болезни самого покупателя.

Если факт неоказания услуги вовремя доказан, то поставщик обязан вернуть уплаченную ранее сумму в полном объеме, а иногда и оплатить иной материальный и моральный ущерб.

Некачественный товар

Приобретение некачественных товаров позволяет покупателю вернуть их продавцу. Статья 18 ЗоЗПП оговаривает, что у потребителя, обнаружившего дефекты в купленном изделии, есть несколько вариантов решения данной проблемы:

Заменить продукцию на аналогичную.
Обменять дефектную покупку на иной товар, сходный по цене или превышающий его с доплатой разницы.
Потребовать снижения стоимости.
Отдать изделие на бесплатный ремонт.
Предъявить квитанцию об оплате самостоятельно произведенного ремонта и потребовать его компенсации.

Также человек имеет право просить полный возврат уплаченной за товар суммы. Обратите внимание, что требования должны выставляться в установленные сроки. Обычно данные периоды определяются временем действия гарантии. Если таковая отсутствует, то предъявление претензий возможно в течение двух лет, которые определены по Закону о ЗПП.

Подача претензии

В редких случаях конфликтные ситуации между покупателем и продавцом решаются быстро и безболезненно. Зачастую магазины не спешат возвращать деньги, а предлагают другие пути урегулирования конфликта, например, ремонт или замену. Но не следует забывать, что выбор варианта урегулирования остается за потребителем, и влиять на него вторая сторона не имеет права.

Отстоять свои требования поможет правильно выстроенная тактика, которая начинается с подачи претензии. Некоторые магазины идут навстречу своим клиентам и не только подсказывают им правильный путь поведения, но и предоставляют бланки, чтобы его написать. Но в большинстве случаев составление заявления ложится полностью именно на пострадавшую сторону. Заявитель должен не только грамотно писать претензию, но и правильно вручить ее, чтобы иметь возможность доказать факт подачи.

Форма и содержание

Составить заявление о возврате денежных средств, на первый взгляд, несложно. Но все же следует учитывать массу небольших нюансов, которые способны сыграть решающую роль при получении конечного результата.

Текст заявления составляется по следующим правилам:

Данные о магазине-продавце товаров или поставщике услуг.
Сведения о заявителе. Обязательно ФИО, адрес, телефоны. Можно указать паспортные данные.
Дата приобретения изделия. При наличии чека, сделать ссылку на него. Также можно прописать ФИО продавца.
Подробности обнаружения дефекта – как он проявляется, когда был зафиксирован.
Ссылка на статью 18 ЗоЗПП как основание для возмещения.
Требования о возврате денежных средств с указанием точной суммы.
Список приложенных документов, доказывающих факт покупки, а возможно и наличие обнаруженных дефектов.
Подпись заявителя.
Дата подачи претензии.

Форма претензии не установлена законодательными актами, что позволяет не придерживаться строгих правил при его составлении. Специальные шаблоны и унифицированные бланки для него отсутствуют. Чтобы оформить заявление лучше воспользоваться примером. Образец документа можно посмотреть ниже.

Порядок обращения

Существует два возможных пути подачи претензии в магазин:

Лично предъявив заявление.
Отправив бланк письмом.

Каждый из пунктов имеет свои плюсы и недостатки. При обнаружении брака логично и проще прийти в магазин самостоятельно. Для этого необходимо обязательно захватить с собой само изделие и удостоверение личности. Претензия при такой форме передачи составляется в двух идентичных экземплярах. Один лист передается продавцу, а второй остается у покупателя. Но на своем экземпляре человек должен получить подпись от представителя магазина, что бланк принят к рассмотрению. Вместе с подписью продавец обязан проставить дату, что будет точкой отсчета для вынесения окончательного вердикта. Это способ всем хорош, если магазин не отказывается принять заявление.

При получении категорического отказа взять из рук заявителя претензию, человек должен послать ее по почте. При такой пересылке оправляется лишь один бланк, так как квитанция об оформлении заказного письма является доказательством обращения.

Форма расчетов

Прием претензии подразумевает положительное решение требований, выставленных покупателем. Отказ в удовлетворении заявления может быть дан только в том случае, если экспертиза показала, что указанные дефекты не являются заводским браков, а приобретены вследствие неправильной эксплуатации изделия.

После того как факт возврата денежных средств оговорен, продавец обязан в установленные сроки передать их покупателю. Форма обратного расчета зависит от того, каким образом была совершена оплата. В большинстве случаев суммы возвращаются тем же путем, что и были получены. Если речь идет о безналичных расчетах, то деньги перечисляются на банковскую карту. А в случае наличной оплаты они передаются на руки заявителю в указанный день.

Наличными деньгами

Безналичные расчеты пропагандируются повсеместно, апеллируя к простоте использования карточки и иным возможностям, которые она открывает перед держателем. Но когда дело касается претензионных споров по возврату денежных средств, то наличные расчеты оказываются более удобными и выгодными как для потребителя, так и для магазина. Единственным недостатком при таком платеже является ожидание сбора нужного количества средств. С этой проблемой можно столкнуться в мелких магазинчиках, которые не имеют достаточно большого оборота.

Чтобы вернуть наличные деньги, покупатель должен обратиться в магазин с претензией. Продавец выносит решение о возврате платежа и устанавливает дату возвращения, ориентируясь на Закон о ЗПП.

На банковскую карту

Возврат денег через банк на пластиковую карту немного более замороченная процедура. Впрочем, для покупателя мало что меняется. Но существенным недостатком такого вида расчетов является срок поступления денежных средств в личное распоряжение.

При безналичном зачислении потраченных денег процедура возмещения идет в несколько этапов. Средства возвращаются не из кассы, а со счета юридического лица на банковский счет физического лица. Процедура производится по договору эквайринга, который заключается между банковской организацией и торговым предприятием. Хотя суммы со счета магазина списываются своевременно, но на счет получателя они могут поступить в течение 30 дней. Эти сроки оговорены законодательно. Произвести обратный платёж наличными нельзя, так как это считается обналичиванием средств и грозит юридическим лицам серьезными последствиями.

Срок возврата

В соответствии с Законом о защите прав потребителей вернуть уплаченные средства покупателю необходимо в течение 10 дней. Начало отсчета определяется моментом, когда продавец признает претензию обоснованной и обязуется вернуть деньги. Если официальный ответ не дан, то время рассчитывается с момента окончания периода, отведенного для рассмотрения заявления.

Срок возврата указывается в календарных днях, но нет никаких препятствий для того, чтобы осуществить выплату в более короткие временные отрезки. Обычно, если юридическое лицо признает правоту клиента на получение суммы назад, деньги выдаются достаточно быстро. При невозврате суммы в указанный срок потребитель может требовать неустойки в виде начисления пени за каждый день просрочки, но такие вопросы решаются только через суд.

Что предпринять при отказе

Нередко по тем или иным причинам продавец отказывается принимать заявление на возврат либо дает отрицательный ответ по факту его рассмотрения. В обоих случаях потребитель может обратиться к третьей стороне за рассмотрением ситуации повторно.

Арбитрами в спорах такого вида могут выступать:

Роспотребнадзор.

Куда обращаться первично, решает сам человек. Нет никаких препятствий для открытия судебного производства без предварительного решения вопросов в Роспотребнадзоре.

Жалоба в Роспотребнадзор

Обратиться в Роспотребнадзор для вынесения независимого вердикта удобнее и проще, нежели в суд.

Зачастую проблема решается уже на этом этапе, что позволяет избежать суматохи, связанной с подачей и рассмотрением судебных исков.

Досудебную претензию можно направить несколькими способами:

Лично, обратившись в территориальное отделение Роспотребнадзора.
Отправив письменное обращение по почте.
Оформив заявку в интернете на официальном сайте.

Способ рассмотрения жалоб одинаков для всех видов подачи. После получения заявления Роспотребнадзору отводится 30 дней на ответ. Он дается всегда письменно и является официальной позицией организации.

Обращение в суд

Обращение в суд является наиболее действенной мерой отстаивания своих потребительских прав, но оно же и наиболее трудоемкое. Для инициирования рассмотрения дела в суде пострадавшая сторона должна составить и подать исковое заявление. При этом заявитель обязан доказать факт досудебного урегулирования спора. Им является официально поданная претензия в магазин. Если доказательств ее подачи нет, то идти в суд не получится.

В иске заявитель обосновывает причину, почему ему пришлось жаловаться, подтверждая ее документально. Наличие проведенной независимой экспертизы, доказывающей факт производственного брака, будет огромным плюсом. Кроме того, следует приложить чеки о покупке или иным методом доказать что она была сделана в этом месте в указанное время. Заявление носит материальный характер, поэтому следует точно указывать, сколько денег требуется с ответчика, разбив сумму на исходную цену и штрафные санкции.

Удовлетворение требований истца зависит от изложенных им фактов и наличия доказательной базы.

Образцы документов

Бланк претензии о возврате денежных средств за некачественный товар

Вам это будет интересно

Довольно часто встречаются ситуации, когда товар уже куплен, деньги за него отданы, а по факту оказывается, что эта продукция непригодна для использования, не соответствует качеству и характеристикам, которые определены.

Отсюда вытекает вопрос, можно ли вернуть деньги? Закон о защит прав потребителей точно определяет, что да, так как в первую очередь в подобного рода отношениях законодатель встает на сторону потребителя.

В каких случаях покупатель может рассчитывать на возмещение расходов, связанных с приобретением продукции?

Законодатель прямо установил возможность потребителей вернуть свои деньги, если они были уплачены за некачественный товар, но если эти недостатки не были заведомо известны покупателю.

Когда недостатков нет, возврат также возможен, но лишь в определенных случаях:

Товар не подошел по каким-либо критериям, например, по размеру или фасону, он может просто не нравится покупателю;
Если нет возможности обменять товар, так как магазин таковым больше не располагает;
Товар не признан тем, который не может быть возвращен в магазин согласно постановлению Правительства РФ;
С момента приобретения товара прошло не больше двух недель.

Подобные критерии применимы только к тем ситуациям, когда товар качественный, но он не понравился или как-то не подошел потребителю.

Когда продукция оказалась бракованной, то ее возврат не просто возможен, он необходим.

При этом допускается несколько вариантов устранения проблемы:

Возврат денежных средств, которые ранее были уплачены за этот товар;
Обмен продукции или ее ремонт за счет покупателя;
Оплата продавцом расходов, которые были произведены в результате ремонта товара.

Когда ремонт совершался неоднократно, или же занимал больше месяца, то возврат денег будет неизбежен. Плюс нужно читывать, чья вина в том, что у товара обнаружены недостатки. Например, его мог повредить покупатель при перевозке, на продукции осуществилось влияние непредвиденных обстоятельств.

Также причиной отказа в возврате может быть отсутствие чека или иного документа, подтверждающего факт покупки, а покупатель при этом не может представить свидетелей данной сделки.

Порядок возврата денег

Чтобы вернуть деньги при покупке некачественного товара, в первую очередь необходимо написать заявление и направить его продавцу, который и будет заниматься его рассмотрением. Образец такого документа можно получить в самом магазине, на стойке информации или у администратора и кассира.

Важно обращать внимание на сведения, в заявление обязательно должны содержаться следующие из них:

Сведения об организации, выступающей в роли продавца;
Сведения о заявителе;
Сведения о самом товаре вплоть до номера и артикула;
Причины возврата с их точным и полным обоснованием;
Само требование о возврате денег, обмене или уменьшении цены;
Дата и подпись.

Сроками подачи будут выступать либо двухнедельный период, либо гарантийный, который по общим правилам составляет два года. Течь срок начнет с момента совершения покупки.

В тех случаях, когда данные сроки оказались пропущены, вернуть деньги или обменять товар будет сложнее, хоть закон и не исключает такой возможности.

В таком случае важно провести исследование товара, установить все факты сделки и определить, каковы погрешности, их степень и характер, и какое возмещение должны быть осуществлено, если его возможность вообще будет предусмотрена.

При этом все решения относительно возврата средств или обмена товара продавцом должны осуществляться в десять дней. Независимо от характера ответа, он обязательно должен быть направлен покупателю.

Что делать, если продавец отказывается выполнять свои обязательства и отдавать покупателю денежные средства?

Нередки ситуации, когда продавец отказывает в возмещение недостатков, полном возврате средств или даже ремонте продукции.

Такое решение может выражаться различными способами:

В письменном виде с обоснованием принятого решения;
Отсутствие какой-либо реакции на предъявленное требование покупателя;
Нарушение сроков удовлетворения требования покупателя;
Передача аналогичного товара вместо того, чтобы вернуть денежные средства.

В таких случаях можно тут же направлять претензию и собирать бумаги для суда, в большинстве ситуаций отказы не обоснованы, так как продавец просто желает избежать возмещения.

Подготовка иска должна сопровождаться не только грамотным составлением документа, но и подготовкой и сбором дополнительных бумаг, к которым относят следующее:

Документы, которые устанавливали факт совершения покупки, это может быть чек или талон, также важно документально отразить те недостатки, которые были обнаружены у товара;
Бумага, подтверждающая тот факт, что товар был действительно передан потребителю;
Результаты исследований товара, если таковые проводились;
Само заявление от покупателя с изложенными в нем требованиями;
Документ, подтверждающий расходы, которые были осуществлены на ремонт продукции;
Текст претензии.

Лучше всего обращаться к юристу, чтобы грамотно составить документ и подготовить все необходимое для судебного разбирательства. Однако практика знает не так много случаев, когда проблема возврата товара доходит до судебной инстанции.

Если не пользоваться услугами юристов, то лучше хотя бы получить некоторую консультацию. Кроме того, адвокаты быстро и понятно пояснить, что нужно делать.

При этом перечень действий стандартный для любой подобной ситуации:

Всегда нужно правильно изучать принадлежность товара, то есть устанавливаться, входит ли он в перечень той продукции, которая может быть возвращены или нет;
Если был заключен договор, то его важно внимательно изучать;
Всегда требования нужно подкреплять письменно, то есть важно своевременно подать заявление в организацию, которая и осуществила продажу товара;
Если нет чека, необходимо искать подтверждение покупки товара, подойдут и свидетеля, но в количестве не меньше двух человек;
Важно помнить о сроках Они чаще всего определяют талоном гарантии.

Если же продавец избегает контакта с покупателем, то следует все же обращаться к юристу, который на основании своих полномочий, сможет восстановить справедливость.

Последнее обновление Февраль 2019

При приобретении товара с производственными дефектами невольно задумываешься о правильности своего выбора при покупке. Возникает желание исправить свою ошибку, например, приобрести товар другого производителя или другой модели. Законодатель предоставляет такой второй шанс. Для этого существует механизм возврата денег, уплаченных за некачественный товар.
Требование о возврате денег самое распространенное требование потребителей и самое неприятное для продавца. Поэтому в большинстве случаев продавцы без боя не сдаются. Но если знать свои права и умело их реализовывать, то нерадивый продавец будет бессилен перед Вашим натиском.

Существует значительная разница между требованием о возврате денег за товар надлежащего качества (подробнее читайте ) и за некачественный товар. В настоящей статье мы рассмотрим особенности возврата денег именно за бракованный товар.

Давайте наглядно рассмотрим эффективный алгоритм действий потребителя по возврату денег, ранее уплаченных за товар.

Для начала отметим ключевые моменты, которые нужно иметь в виду, прежде чем Вы затеялись требовать свои деньги.

За какой товар можно требовать возврата денег

Потенциально возврат можно осуществить в отношении любого товара. Однако, в зависимости от конкретных обстоятельств, процедура может быть усложнена или вообще неисполнима. Типичные ситуации при предъявлении требования о возврате денег за некачественный товар:

деньги за товар возвращаются по первому требованию покупателя без каких-либо оговорок и исключений	простые товары длительного пользования бытового назначения предметы обстановки в жилых помещениях (мебель двери, окна и пр.) товары для спорта и активного отдыха продукты питания средства личной гигиены медицинские средства и лекарственные препараты прочие товары
возврат денег возможен, но при повторных требованиях потребителя или при существенных недостатках	Это касается товаров относящихся к категории технически сложных.
за товар деньги не возвращаются.	товар, недостатки которого возникли по вине покупателя (неправильная эксплуатация, небрежное хранение и пр.) товар, по которому закончился срок годности, гарантийный срок (если гарантийный срок составляет не менее 2 лет)

Какие дефекты товара являются основанием для претензии о возврате денег

Говоря о дефекте, следует знать, что право на возврат денег возможно, когда непригодность связана:

Заводской дефект непродовольственного товара	Не соответствие товара ГОСТу, ТУ иным обязательным техническим параметрам. То есть любое отклонение в товаре от стандарта, не позволяющее полноценно использовать товар обычным образом.
Производственный брак продовольственного товара	Ненормированное отклонение рецептур, калькуляционных вложений, органолептических параметров (внешних форм), пригодность использованных ингредиентов и т.п.
Неправильное хранение товара	Не обеспечение продавцом, изготовителем необходимых условий для надлежащего хранения товара. Например , молочный продукт хранили при недостаточно низкой температуре, что привело к прокисанию продукта.
Небрежная транспортировка товара	Не соблюдение продавцом или изготовителем мер предосторожности при организации перевозки товара на склад, в торговые места, к покупателю и пр. Например , при перевозке стиральной машины не производилось закрепление товара, что привело к его опрокидыванию; в результате на поверхности стиральной машины образовались царапины, вмятины и повреждения ее механизмов.
Вредоносные действия третьих лиц	Такими лицами могут быть как работники продавца, так и посторонние лица. Основное условие, при котором дефект будет гарантийным - это совершение таких действий до покупки товара потребителем. Вредоносные последствия могут наступить сразу, а могут в дальнейшем привести к неисправности.
Негативное воздействие природных сил и явлений	Следует понимать, что гарантийный случай будет иметь место, если такое воздействие было до передачи товара покупателю. Недостаток будет гарантийным не только, когда после воздействия природных сил очевидность неисправности налицо, но и по истечению определенного периода. Например , в результате сильного дождя произошло затопление склада фотоаппаратов. После устранения последствий бедствия, технику тщательно просушили и в последующем продали. У одного из фотоаппаратов окислились контакты электросхемы, что привело через три месяца эксплуатации к замыканию и выхода его из строя.
Вредоносные действия потребителя, не обладавшего информацией о товаре	Покупатель, поломавший товар по своей вине имеет право на заявление о гарантийном случае и выдвижение требований, если продавец не обеспечил его технической документацией или необходимой информацией о товаре. Например , покупателем приобретена микроволновая печь. К товару не прилагалась инструкция и тех. документация. Покупатель по незнанию использовал металлическую посуду для разогрева пищи, в результате чего печь вышла из строя. Хоть покупатель и нарушил условия использования товара, но так как продавец не передал ему документ, в котором буде указано об этом, то продавец обязан будет принять микроволновку на гарантию и по требованию покупателя вернуть деньги.

Повторимся, что дефект может присутствовать уже при покупке товара, а может и проявиться в дальнейшем. Главное - установить причину, по которой возник недостаток, а время появления не так важно для предъявления претензии.

Какие недостатки не считаются гарантийными

Ненадлежащая и небрежная эксплуатация	Покупатель, не придерживающейся правил пользования и эксплуатации или относящейся к товару халатно (крайне небережливо) может испортить товар. Такой недостаток не относится к гарантийному случаю.
Неаккуратная транспортировка покупателем	Владелец вещи, допускающий перевозку товара способом, причиняющим ему вред, не может рассчитывать на возврат денег за товар.
Несоответствующее хранение	Если покупатель неправильно хранит товар и это приводит к его порче, весь ущерб от неисправности товара ложится на плечи самого покупателя.
Действия третьих лиц и природных стихий	Если пагубное воздействие на товар случилось в период пользования товаром покупателем, то продавец и изготовитель не будут в ответе за такой недостаток товара.
Дефекты, которые оговорены продавцом при покупке товар	В случае если в договоре и иных документах на товар есть указания на дефекты, то после приобретения покупатель не может сетовать на эти недостатки продавцу и выдвигать претензии, даже если эти недостатки - дефект заводского характера. Следует знать, что указание на дефект должно быть выражено четко и ясно, и из документа должно следовать, что покупатель ознакомился с неисправностью (должна стоять его подпись).
Непрофессиональный ремонт дефекта покупателем	Покупатель, самостоятельно ремонтирующий товар, тем самым демонстрирует свой отказ от набора потребительских прав. Поэтому продавец, отказывающий в удовлетворении такого права, оказывается прав.

Как быть, если в товаре одновременно присутствует заводской дефект и недостаток по вине покупателя

Однозначного ответа в законе нет, но судебная практика показывает, что вернуть деньги за такой товар получается крайне редко . Однако можно рассчитывать на безвозмездный ремонт заводского брака.

Например , покупатель предъявляет продавцу испорченный фонарь. У товара разбито стекло и отражательный элемент (по небрежности покупателя), а также пришел в негодность выключательный механизм (заводской брак). Продавец может отремонтировать кнопку выключения/включения света. А со стеклом и отражателем покупатель должен мучиться сам.

Тем не менее, покупатель с продавцом могут прийти к взаимовыгодному соглашению (например, возврат денег в меньшем количестве и т.п.).

Где возможно обнаружение недостатка, который учитывается как гарантийный случай

Срок предъявления претензий о возврате денег

Требование о некачественном товаре и возврате денег за него предъявляются в рамках гарантийного срока, установленного продавцом. Однако бывают случаи, когда потребитель может выйти за эти пределы. Законность требований потребителя зависит от того какой дефект выявлен - обычный или существенный недостаток.

Возможны ситуации:

Вид недостатка	Ситуация	Полномочия потребителя
Недостаток простой	Гарантийный срок не установлен	Покупатель может обратиться к продавцу в течение 2 лет с момента покупки товара.
Недостаток простой	Гарантийный срок менее двух лет	Потребитель имеет право заявлять требование в период 2 лет с момента приобретения товара, в том числе в период, когда гарантия истекла. Правда если срок гарантии закончится к моменту обращения, то доказывать производственный дефект или вину изготовителя (продавца) в недостатке должен будет сам покупатель (п. 5 ст. 19 ФЗ «О защите прав потребителей»).
Недостаток существенный (в соответствии с п. 6 ст. 19 ФЗ «О защите прав потребителей»)	По истечению двух лет с момента продажи (или по истечению срока гарантии, если она более 2 лет) в пределах срока службы	Условия возврата денег в таких ситуациях следующие: обратиться можно только к изготовителю (не к продавцу) доказывать существенный дефект должен потребитель первоначально можно попросить только безвозмездный ремонт (сразу требовать возврата денег нельзя) изготовителем должен быть нарушен срок 20 дневного ремонта
	По истечению двух лет с момента продажи товара (или по истечению срока гарантии, если она более 2 лет), но в пределах 10 лет, если не установлен срок службы

Отдельная история с продуктами питания, медикаментами, парфюмерий и бытовой химией . На указанные товары устанавливается срок годности. Поэтому претензию о возврате можно предъявлять в течение этого срока годности. Но, тем не менее, можно предъявлять претензию и после истечения срока, только в таком случае покупатель должен доказывать, что товар был некачественный.

Встречаются и другие ситуации:

Кто имеет право предъявлять претензию о возврате денег

Требование о возврате денег может предъявить сам покупатель.

Если потребитель кому то товар передал в дар или перепродал, то такие правомочия вправе осуществлять новый собственник, даже если все документы будут оформлены на первоначального покупателя. Доказывать продавцу факт дарения, продажи и прочее товара от первоначального покупателя другому потребителю новый собственник вещи не должен.

К кому можно предъявить требование покупателя

Свою претензию потребитель может адресовать:

продавцу
изготовителю

Выбор потребителя определяется следующими условиями:

Как оформляется требование покупателя

Свое намерение о возврате денег, уплаченных за некачественный товар, покупатель может выразить в любой форме, как устно, так и письменно. Но учитывая, что подобные ситуации потенциально спорные и конфликтные, то следует свою претензию изъявлять четко и однозначно, не давая шанса продавцу на уклонение от своих обязанностей. Для этого, требование о возврате излагается в письменном заявлении (образец заявления), которое вручается продавцу под роспись с указанием даты вручения. Если продавец отказывается принимать заявление (расписаться в нем и поставить дату), то это заявление следует переслать ему (в адрес местонахождения магазина, офиса и пр.) по почте заказным с уведомлением.

Срок возврата денег за товар

В соответствии с законом продавец должен вернуть деньги в течение 10 дней . Отсчет начинается с момента предъявления заявления потребителя. В этот период входит и процедура передачи товара, и проверка его на предмет наличия недостатков и пр.

Продавец, в свою очередь, имеет право на получение некачественного товара обратно, поэтому во избежание лишних визитов к продавцу, товар следует захватить с собой и передать его по акту приемки-передачи. Такой акт составляется продавцом и в нем указывается:

Дата передачи
Ф.И.О. покупателя и данные продавца
Наименование и технические (потребительские) характеристики товара, индивидуальные признаки (цвет, серийный номер и пр.)
Описание имеющегося недостатка
Подтверждение того, что недостаток гарантийный или ссылка на необходимость проверки качества
Заявленное требование покупателя - возврат денег, уплаченных за товар

Возврат денег за доставку товара

Если товар тяжелый (более 5 кг) или крупногабаритный, то доставкой товара от его места нахождения должен заниматься продавец или он обязан вернуть деньги за доставку. Расходы возмещаются на основании платежных документов, которые выдают транспортные организации.

В чем выражаются нарушения продавца

Если продавец нарушает право потребителя на возврат денег - это говорит о том, что нужно обращаться в суд для решения вопроса по существу. Хоть судебная инстанция самая крайняя мера, но зато она самая действенная и эффективная. Итак, как можно понять, что продавец отказывается идти Вам навстречу:

не производит возврат денег в установленный срок (10 дней). Продавец может ссылаться на проведение проверки качества или необходимость назначения экспертизы и т.п. Все это отговорки, такие разговоры ведут лишь к затягиванию спорной ситуации.
вместо денег продавец предлагает или просто навязывает другой исправный товар. Покупатель не обязан идти ему на уступки, и может требовать своего до конца. Однако продавец может пойти на хитрость и, выдавая замененный товар, утверждать, что это именно тот, который покупатель ему принес, ошибившись на счет неисправности. Поэтому нужно стараться получить деньги в день обращения. А если продавец берет его на проверку, то товар лучше упаковать способом, исключающим его подмену, и поставить на упаковке контрольные подписи. Также товар следует сфотографировать, запечатлев его индивидуальные (отличительные от других товаров) признаки.
продавец возвращает товар в отремонтированном виде. Покупателю нужно отказаться от такого товара и настаивать на своем. К сожалению, не любой ремонт оставляет следы на товаре, и покупатель может оказаться в щекотливом положении.

Относительно двух последних случаев есть универсальное средство. Оно требует дополнительных затрат, но надежное. Так что если покупателя грызут сомнения относительно добросовестности продавца и стоимость товара велика, то игра стоит свеч. Смысл в том, что перед тем как пойти к продавцу, следует обратиться к независимому эксперту для проведения товароведческой экспертизы. Эксперт на осмотр, вскрытие и проверку качества обязательно приглашает продавца. В итоге, у продавца не будет претензий относительно факта вскрытия заводских пломб, маркировки и пр. без его участия и заключение эксперта не позволит продавцу совершить подмену товара или провести тайный ремонт.

Какая сумма возвращается

Возвращаемый размер может соответствовать:

Сумме денег, уплаченных за товар покупателем

Покупателю возвращают деньги в соответствии с кассовым чеком (иным платежным документом). Такой способ выгоден, если аналогичный товар к моменту претензии потребителя упал в цене. Продавец не может ссылаться на снижение стоимости товара, как на аргумент для возврата меньшей суммы денег.

Стоимости такого же товара на день возврата денег (добровольно или по суду) согласно п. 4 ст. 24 ФЗ «О защите прав потребителей»

Потребитель может требовать сумму возврата большую, чем он уплатил за товар. Для этого он должен ориентироваться на новую цену товара, действующую на момент возврата денег по предъявленной претензии. При этом могут возникнуть следующие ситуации:

у продавца в продаже имеется аналогичный товар. Покупатель может брать за основу своих требований текущую цену продавца (без учета скидок, акций и пр.)
в продаже такого же товара нет, но общеизвестно, что цены на этот товар выросли повсеместно. В таком случае, можно заказать профессиональную оценку рыночной стоимости товара. Ее проводят оценщики и стоимость такой услуги 2000-3000 руб. Расходы на оценку можно компенсировать с продавца в судебном порядке

Кредитные расходы согласно п. п. 5, 6 ст. 24 ФЗ «О защите прав потребителей»

В практике бывают две типичные ситуации:

кредитный товар предоставляет продавец
покупатель берет потребительский кредит в банке

В любом случае у потребителя имеется право на возврат денег сверх суммы, уплаченной за товар:

проценты за кредит. Но именно те, которые уплачены на день возврата денег продавцом
иные расходы, связанные с получением и пользованием кредитом (комиссии и другие платежи)

Следует знать, что кредит и займ может выдаваться не только банком, а, например, организацией-работодателем потребителя или даже знакомым. Главное условие, что бы такой займ и, выплачиваемые по нему проценты, документально подтверждались (договор, соглашение, приходные ордера, расписки и пр.).

Покупатель все свои денежные притязания отражает в заявлении о возврате денег при предъявлении претензии. Однако если после получения денег всплывут дополнительные суммы, то покупатель может, вновь возникшее расходы, компенсировать за счет продавца по дополнительному заявлению с приложением документального подтверждения этих расходов.

Например , потребитель получил от продавца возврат и тут же досрочно погасил кредит, за что кредитным договором предусматриваются дополнительные проценты.

Следует иметь в виду, что штрафы, уплачиваемые потребителем по кредитам, за просрочку или иные нарушения договора не могут взыскиваться с продавца - это невозмещаемый убыток потребителя.

Возврат денег за сопутствующие расходы (экспертиза, перевозка)

Для удовлетворения своего требования о возврате денег за купленный товар покупатель может нести дополнительные расходы:

расходы на проведение экспертизы
оплата услуг юриста
затраты на перевозку крупногабаритного или тяжелого товара к продавцу или к эксперту
прочее

Такие расходы по общему правилу, в случае правоты потребителя, должен возмещать продавец. Поэтому о своем намерении следует письменно извещать продавца (образец заявления). К такому заявлению прилагаются подтверждающие документы.

Однако зачастую продавец не идет на встречу, тогда единственных выход – обращение в суд и взыскание этих расходов по судебному решению.

При этом не имеет значение удовлетворено ли продавцом главное требование (возврат денег) или нет.

Если продавец отказывается от всех претензий, то все требования и дополнительные расходы излагаются в одном иске. И, не доказав свою правоту, продавец будет принужден к возмещению расходов.

Если продавец отказывается от дополнительных расходов, удовлетворив основные требования, то проблем в суде также не будет, так как уже полдела доказано – вина продавца (его собственным признанием), а все остальное - процессуальные формальности.

Если продавец отказывается вернуть деньги за товар

Отказ может выражаться:

письменным отказом с указанием или без указаний причин такого отказа (прямой отказ)
умолчанием на требование покупателя (косвенный отказ)
нарушением сроков исполнения требования покупателя и обещаниями их выполнить позже (замаскированный отказ)
путем предоставления отремонтированного или другого товара вместо возврата денег

При возникновении какой-либо из ситуаций продавцу (изготовителю) необходимо незамедлительно предъявлять претензию досудебного характера (примерный образец).

Затем, не дожидаясь реакции продавца (изготовителя) предпринимать действия по подготовке материалов в суд. Если продавец одумается и поступит, как требует закон, то судебный процесс остановить можно на любой стадии, даже если иск уже рассматривается в суде. Однако не спешите идти навстречу продавцу до тех пор, пока он не исполнит свои обязательства в полном объеме. Не верьте пустым обещаниям и уговорам.

При подготовке дела необходимо собрать:

все документы о покупке товара
сведения о гарантийном обязательстве, сроке годности
сведения о дефекте товара (фотографии, заключение экспертизы, результаты проверки продавцом и пр.)
документы, подтверждающие передачу товара продавцу (акт приема-передачи), либо сведения о том, что продавец отказался принимать товар
заявление о предъявлении требования о возврате денег, врученное продавцу надлежащим образом
отказ от удовлетворения требований или иные документы и информация, свидетельствующая об отказе (если прямой отказ не поступал)
сведения и документы о дополнительных расходах (расходы по кредиту, на проведение экспертизы, на доставку крупногабаритного товара и пр.)
досудебная претензия

Подготовку искового заявления лучше поручить юристу, специализирующемуся в области защиты прав потребителей. Его же следует уполномочить на ведение дела в суде. Однако не самоустраняйтесь, присутствуйте на заседаниях. Судьи часто идут навстречу потребителю, если видят его неподдельную заинтересованность в исходе дела.

Особенности возврата денег сложнобытового товара

требования на возврат могут быть заявлены при обнаружении существенного недостатка (о существенном недостатки технически сложного товара читайте )
при выявлении простого недостатка, но при условии, что у товара ранее возникал недостаток (такой же или другой), который устранялся по правилам гарантийного ремонта

Если же покупатель в течение 15 дней заявит требование о возврате денег, уплаченных за некачественный технически сложный товар, то вышеуказанные особенности существенного недостатка или повторности дефекта не играют никакой роли для удовлетворения заявленного требования.

Например , куплен автомобиль, на следующее утро он не завелся. Оказалось у него неисправен стартер, который можно заменить в течение 1 часа. Потребитель может обратиться за возвратом денег и вернуть товар продавцу, а продавец обязан удовлетворить такое требование.

Будьте внимательны, что в расчет принимается не факт установления дефекта в 15 дневной срок, а факт обращения в этот период к продавцу.

Например , если в холодильнике выявлен недостаток на 3 день после покупки, а потребитель обратился к продавцу на 20 день, то даже если покупатель подтвердит документально (заключением экспертизы и пр.), что товар пришел в негодность именно на третий день, в удовлетворении его требования о возврате денег продавец может отказать на законном основании.

В случае если 15 день после покупки выпал на выходной или праздничный день, либо согласно официальному режиму работы продавец не осуществлял деятельность в этот день, то этот последний день переноситься на первый рабочий.

Схематичный алгоритм действий потребителя при выдвижении требования о возврате денег за товар

Выявление недостатка в товаре

Предъявление продавцу заявления о возврате денег

Обращение к эксперту для проведения товароведческой экспертизы

Предъявление товара продавцу по акту приема-передачи

Вызов продавца для вскрытия, осмотра и проверки качества товар, проводимой экспертом

Отложение проверки качества товара на потом

Проведение проверки на месте и подтверждение недостатка

Проведение проверки на месте и признание товара качественным

Получение заключения с подтверждением недостатка

Подтверждение недостатка

Опровержение недостатка

Предъявление требований продавцу о возврате денег за купленный товар

Согласие продавца с требованиями потребителя и выполнение их в установленный законом срок

Отказ от выполнения требований

Предъявления претензии и обращение в суд

Вынесение положительного решения суда

Предъявление исполнительного листа продавцу и добровольное исполнение им решения суда

Предъявления исполнительного листа и решения суда в банк, в котором находится расчетный счет продавца для принудительного списания денег на банковскую карточку или лицевой счет покупателя

Взыскание присужденной суммы через судебных приставов на основании исполнительного листа